VIP-недостаточность

VIP-обслуживание на российском рынке риэлтерских услуг существует в основном в теории, практика же показывает, что уровень сервиса оставляет желать лучшего даже в агентствах, которые ничем, кроме как подбором элитного жилья, не занимаются.

Российский рынок недвижимости давно расслоился, и сегодня многие агентства недвижимости (АН) специализируется на его сегментах: элита, экономкласс, бизнес– и загородное жилье. При этом понятие «VIP-услуги» на рынке не в ходу. Почему — довольно сложно понять, так как очевидно, что потребности в высоком уровне сервиса у покупателей хрущевки и загородной виллы совершенно разные. Однако риэлтеры предпочитают говорить о том, что не выделяют VIP-категорию, поскольку всем клиентам услуги оказываются исключительно по высшему разряду.

 

 

В реальности, к сожалению, такой подход часто не поднимает общую планку качества услуг, скорее наоборот — занижает ее.

VIP-теория
На рынке риэлтерских услуг существуют две точки зрения по поводу VIP-обслуживания. Одна из них заключается в том, что «любой клиент должен быть VIP». «Единственное, чем может отличаться работа с покупателями или продавцами элитной недвижимости, — то, что такой человек не появляется в офисе, а чаще всего риэлтер ездит к нему сам. Кроме того, до показа квартиры проводится ряд мероприятий. Например, демонстрация фотографий или видеосъемка квартиры, чтобы определить максимально точно его предпочтения», — утверждает руководитель направления элитной недвижимости компании «МИАН — агентство недвижимости» Ирина Рогачева. Это мнение звучит приятно для уха потребителя, но в то же время вызывает определенные сомнения в реалистичности.

Вторая точка зрения предполагает, что любой покупатель, выразивший интерес к объектам элитной недвижимости, относится к категории «очень важная персона» и автоматически получает VIP-обслуживание. Ведь очевидно, что покупатели элиты и экономкласса приходят в АН с неодинаковыми запросами, и дело не только в разнице между интересующими их объектами. Отличаются и требования к риэлтеру. При работе с покупателем типового жилья главной задачей становится поиск квартиры и сопровождение сделки. При этом в подборе вариантов количество параметров часто ограничивается двумя наиболее важными — стоимость и количество комнат. «В такой ситуации от риэлтера не требуется особой квалификации или большого опыта работы. Человек пришел, выбрал из того что есть, купил. При этом, как правило, покупатель сам проводит большую предварительную самоподготовку с целью изучения рынка при помощи различных источников информации, поскольку количество предложений в этом сегменте велико. Основная задача риэлтера — помочь выбрать квартиру при имеющемся у клиента бюджете», — говорит директор департамента элитной недвижимости компании Penny Lane Realty Александр Зиминский. В отношении VIP-клиентов перечень необходимых услуг и важных параметров гораздо шире. Здесь риэлтер должен взять на себя в первую очередь обязанности консультанта. «VIP-услуга — это своеобразная продажа решения, например, о целесообразности покупки или продажи недвижимости в данный период. Риэлтер взвешивает все требования клиента и ситуацию на рынке, после чего дает рекомендации», — поясняет директор по продажам агентства недвижимости «Новое качество» Андрей Уфимцев. На первый план выходят местоположение дома, функциональность планировки, наличие или отсутствие инфраструктуры, видовые характеристики и ряд других критериев. Если квартира приобретается с инвестиционными целями, определяются максимально интересные с этой точки зрения объекты.

VIP-услуги предполагают исполнение всех желаний клиента. Например, встреча в восемь утра, если так будет удобно покупателю, и т. д. «Дело в том, что специфика работы консультанта по элитной недвижимости заключается в ориентированности на долгосрочные отношения с клиентами. Зачастую человек, который с помощью наших консультантов приобрел, например, квартиру, позже обращается к нам при желании купить дом, арендовать офис, рекомендует нас друзьям как профессионалов», — рассказывает руководитель отдела элитной недвижимости компании Knight Frank Ольга Богородицкая. По ее словам, высококвалифицированный консультант — это своеобразный «семейный доктор» по недвижимости. Покупатели понимают, что могут положиться не только на профессионализм и жесткую политику конфиденциальности, но и рассчитывать на искреннее отношение. «Например, наши клиенты с удовольствием приходят не только на какие-то презентации, связанные с недвижимостью, но и на различные культурные мероприятия, в которых принимает участие компания», — поясняет Ольга Богородицкая.

VIP-практика
Театр начинается с вешалки, а агентство недвижимости по логике с call-центра. По крайней мере, именно так рассуждала я, затевая эксперимент по апробации уровня сервиса столичных элитных риэлтеров. В моем представлении VIP-обслуживание должно начинаться с момента звонка, когда клиента подхватывает безукоризненно вежливый секретарь и выслушивает все его пожелания. Я сформулировала жесткий для московского рынка запрос, предоставляя брокерам возможность «проявить класс». Меня интересовали исключительно пентхаусы с отделкой, площадью 200–300 кв. м, с двумя машиноместами в подземном паркинге и желательно в Хамовниках. Впрочем, зная, что найти такой вариант фактически невозможно, я была морально готова идти на уступки и рассматривать подходящие предложения в других районах Центрального административного округа (ЦАО).

…Приятный вежливый голос в трубке. Брокеры, готовые оказать мне помощь при малейшем затруднении. Компетентные вопросы. Деликатная просьба оставить координаты, чтобы можно было связаться при первом же найденном варианте. Таково было мое представление о реакции агентства на звонок элитного клиента, желающего приобрести квартиру стоимостью несколько миллионов долларов. Однако первый же опыт обескуражил. Сонная девушка-секретарь в Knight Frank, которой я изложила свое намерение купить пентхаус, долго переключала меня сначала на одного брокера, потом на другого. Брокер выслушал мои пожелания, быстро просмотрел базу и сконфуженно признался, что ничего подходящего он мне сейчас предложить не может. «Понимаете, если честно, квартир с отделкой сейчас вообще почти нет», — заявил он. «Так что вы мне предложите?» — поинтересовалась я. «Ну, пока ничего», — ответил юноша, которому, к слову, с моей сделки светили немалые комиссионные. Когда я попыталась намекнуть, что готова рассмотреть другие районы, он наконец нашел один пентхаус на Красногвардейской. Но площадью 400 кв. м, что полностью выходило за рамки моих пожеланий.

После этого я позвонила еще в шесть агентств, широко известных на московском рынке недвижимости: Penny Lane Realty, «Кирсанова Риэлти», IntermarkSavills, Vesco Realty, Blackwood, «Новое качество», МИАН.

В Penny Lane Realty мне предложили приобрести пентхаус в 1−м Неопалимовском переулке. Однако через пару минут выяснилось, что под название «пентхаус» этот вариант подпадает только в риэлтерских базах, на деле это просто одна из двух квартир, расположенных на верхнем этаже. Когда я отказалась от такого варианта, ничего взамен мне не предложили и даже не спросили телефон. Еще один менеджер не пожелал заработать.

В «Кирсанова Риэлти» все произошло еще быстрее. Не успела я произнести словосочетание «пентхаус с отделкой», как девушка с той стороны трубки выпалила:

— У нас нет таких вариантов.

— Э-э, а может, появятся? — растерянно спросила я.

— Может, но сейчас нет.

Иными словами, иди-ка ты, клиент, куда подальше со своими пожеланиями. Вот если бы готовый вариант из нашей базы — тогда другое дело.

В IntermarkSavills, «Новом качестве» и Blackwood я наконец получила примерно то, что ожидала. Девушки-риэлтеры вежливо и подробно расспросили меня, записали все параметры моего заказа и обещали перезвонить. Правда, в IntermarkSavills сразу предупредили, что «ничего не обещают», поскольку такие варианты на рынке — редкость. Из «Нового качества» перезвонили часов через пять, уточнили размер моего бюджета и мои представления о пентхаусе и тоже предупредили, что подобные предложения пока отсутствуют. В МИАНе повели себя наиболее активно. Там девушка, записав мои координаты, перезвонила уже через полчаса и с энтузиазмом начала мне предлагать квартиры. Правда, большинство из них с моей заявкой имели мало общего. Как я поняла, риэлтер взяла на вооружение главный принцип — территориальный. Потому что иначе трудно было объяснить, как под видом пентхауса можно предлагать клиенту квартиру на втором этаже. С другой стороны, один вариант, который мог бы сойти за пентхаус при ближайшем рассмотрении, она мне все-таки нашла. После чего предложила приехать и обсудить все лично.

Кстати, для того чтобы понять, была ли эта оперативность частью VIP-обслуживания или просто показателем общего уровня сервиса, я перезвонила в другое отделение МИАНа и сделала заявку на обычную двухкомнатную квартиру в Измайлове. В итоге вежливое отношение и скорость, с которой мне выдали предварительные данные, во втором случае ничем не отличались от первого, когда речь шла о миллионной сделке.

Последней компанией, куда я обратилась в рамках эксперимента, было подразделение Vesco Group — HomeHunter (НН), основанное полгода назад и позиционирующееся как новый формат риэлтерских услуг — хоум-хантинг. На сайте HH отсутствуют какие-либо базы данных и предложений, есть только предложение заполнить заявку. По словам гендиректора HomeHunter Владислава Сухарева-Погожева, идея создания компании возникла в результате исследования запросов клиентов, приобретающих и арендующих дорогие квартиры или загородные дома. «Оказалось, что более половины существующего спроса на объекты недвижимости стоимостью свыше 1 млн долларов не способна удовлетворить ни одна специализированная риэлтерская фирма. Таким образом, в основе сделки лежит компромисс между четким представлением клиента о том, что ему нужно, и качеством базы данных агента. Концепция компании HomeHunter подразумевает, что понятия “компромисс” и “VIP-клиент” несовместимы. Клиент должен получать только то, что хочет, безо всяких допущений и отклонений. Основной инструмент — это executive search, то есть целенаправленный поиск требуемого объекта, а не база данных, как у большинства агентств недвижимости, работающих на рынке элитного жилья», — говорит Владислав Сухарев-Погожев.

В компании заявляют, что по сравнению с результатами работы департамента городской недвижимости Vesco Realty, занимавшегося реализацией элитных предложений, эффективность деятельности HomeHunter выше на 20–25%. Однако конкурирующие риэлтеры настаивают, что никаких принципиальных отличий в работе обычных элитных АН и хантеров нет. «Это всего лишь маркетинговые ходы вновь появляющихся фирм, которые хотят привлечь клиентов. Я не вижу никакого новаторства. Все ведущие агентства элитной недвижимости предоставляют эту услугу, только называется она скромнее — поиск квартиры. Специфика продаж на элитном рынке жилья такова, что брокер может подбирать для клиента жилплощадь в течение нескольких месяцев, а иногда и лет — до тех пор, пока на рынке не появится вариант, отвечающий всем требованиям покупателя», — заявляет Александр Зиминский.

Мой эксперимент также, к сожалению, не выявил принципиальной разницы в работе хантеров и профессиональных брокеров. Менеджер Татьяна из НН быстро и подробно описала мне имеющиеся сейчас на рынке предложения, пояснила, что пентхаус, идеально соответствующий моему запросу, сейчас найти фактически невозможно. «Может, все-таки посмотрите без отделки? Здесь гораздо больший выбор, есть шикарные варианты», — сказала она напоследок, пообещав выслать на почту описание всех имеющихся предложений. С одной стороны, такой подход мне понятен: она пыталась совместить желания клиента и ассортимент, имеющийся на рынке. С другой — что это, как не компромисс, которого хантеры стремятся избежать?

Таким образом, сегодня применительно к московскому рынку риэлтерских услуг действительно трудно говорить о существовании VIP-подхода. Есть просто профессиональный уровень и менее профессиональный, который, видимо, является наследием недавнего прошлого, когда на рынке диктовали правила игры продавцы недвижимости, и риэлтерам не было нужды нянчиться с покупателями. Но ситуация изменилась уже год назад. И сейчас довольно странно, обращаясь в элитное АН, получать отказ. Тем более ознакомившись перед этим со списком тех высоких требованиях, которым, по заверению самих компаний, должны соответствовать их сотрудники.

Анна Шехова Эксперт
Статья о недвижимости получена: IRN.RU