У Келли Чессин работа не из лёгких. Среди технарей, которые её окружают, бытует мнение, что это — пожалуй, самый тяжёлый труд, какой только можно себе представить в IT-сфере. Госпожа Чессин работает кризисным консультантом в фирме, занимающейся восстановлением данных.
Ну и что, спрашивается, такого? Очень просто — она единственный в США кризисный консультант, работающий на полную ставку в технологической компании.
Её текущий работодатель — компания DriveSavers, занимающаяся восстановлением данных с погибших компьютеров.
В послужном списке у них такие достижения, как извлечение данных из ноутбука, который переехал автобус на выставке MacWorld, а также PowerBook, который провёл двое суток на дне Амазонки.
Но, как правило, сотрудникам этой компании приходится иметь дело с менее сложными случаями — в техническом плане.
А вот в психологическом...
Представьте себе, что у вас на винчестере хранятся плоды многолетних трудов — документы, анимация или музыка — и вы как раз собирались переписать это всё на CD-R для пущей сохранности.
Но закон Мёрфи (или Мэрфи) суров, а ещё суровее его следствия. Закон гласит: "Ecли кaкaя-нибудь нeпpиятнocть мoжeт пpoизoйти, oнa cлучaeтcя".
Следствие номер один отзывается: "Всё не так легко, как кажется". Ему вторит следствие номер три: "Из вcex нeпpиятнocтeй пpoизoйдeт имeннo тa, ущepб oт кoтopoй бoльшe".
И в полном соответствии с этими законами ваш винчестер погибает ровно в тот момент, когда вы устанавливаете в систему CD-RW.
"Люди расстраиваются — очень, очень сильно расстраиваются. Они кричат. Они плачут. Им нужен кто-то, кто выслушает их и даст возможность выговориться. Вот тут-то и начинается моя работа", — говорит Келли Чессин, выпускница психологического факультета Университета штата Сан-Франциско.
Потом в течение нескольких лет она работала по специальности на горячей линии для потенциальных самоубийц всё в том же Сан-Франциско.
Работа в DriveSavers, как показывает практика, ненамного легче.
Сотрудникам этой компании приходилось иметь дело и с "самими" Джорджем Лукасом (George Lucas), Брюсом Уиллисом (Bruce Willis) и создателями одного гнусно-навязчивого мультсериала, не к ночи он будь помянут.
Проблемы с компьютером бывали у всех, и потеря драгоценной информации — тоже наверняка случалась у многих. Но когда от этого зависит чуть ли ни сама жизнь, то вполне естественно, что люди могут потерять самообладание (буде таковое имеется).
Видимо, DriveSavers сталкивались с подобными вещами очень часто, и потому в конце концов решили, что с ними должен работать кто-то, у кого разум остаётся ясным всегда.
|  | |
 | ||
Звонки, начинающиеся со слов "Джентльмены, боюсь, у меня возникли некоторые сложности", звучат в офисе DriveSavers по нескольку раз в час. Далеко не все из них начинаются в спокойном тоне — многие люди склонны к бурному выражению своих эмоций, особенно негативных.
И если технический сотрудник слышит, что на том конце бьются бутылки и чей-то истерический голос на фоне вопит: "Ты меня погубил, и себя погубить хочешь?!" , за дело берётся Чессин.
Пожалуй, её следует называть не боксёрской грушей, а профессиональным пылеукладчиком. Хотя говорят, что от истерики лучшее средство — хорошая затрещина, по телефону в лоб не двинешь, да и к тому же с клиентами так не обращаются.
Посему Чессин со всем возможным профессионализмом принимается за успокаивание вышедших из себя обладателей отказавших компьютерных систем.
Её задача — внушить, что жизнь человеческая и жизнь несчастного винчестера по ценности различаются, и довольно сильно.
Что не стоит лезть в петлю или сигать с крыши лишь потому, что винчестер сгорел, к тому же рядом стоит соответствующий специалист, который наверняка сможет вам помочь. Надеюсь, вы не стали обращать свой жёсткий диск в металлическое крошево? Ну, вот и замечательно. Передаю трубку специалисту, он поможет вам разобраться с возникшей у вашего компьютера проблемой. И поверьте мне, всё будет в порядке!
Чессин говорит, что её опыт работы на горячей линии для самоубийц на новом месте оказался совершенно бесценным.
"Тут всё сходно. Однако когда люди звонят по горячей линии, ваша задача помочь им найти собственное решение. А на этой работе я сама могу предложить им готовое решение проблемы".
Ещё одно ключевое различие состоит в том, что люди, которые звонят по горячей линии, больше не перезванивают — вне зависимости от того, нашли они решение своей проблемы, или нет.
 |
| |
 | ||
Однако для оказавшегося в стрессовой ситуации человека осведомлённость о столь высоком проценте успеха может оказаться палкой о двух концах, поскольку велика вероятность, что он заранее запишет себя в 10% неудач.
Техника, которой пользуется Чессин, не изменялась со времён её работы на горячей линии: ровный голос и терпеливое выслушивание собеседника.
"Кризис — это кризис и ещё раз кризис. Первое, что надо сделать, — это добиться того, чтобы собеседник успокоился, а дальше уже смотреть, что можно сделать, чтобы разрешить его проблемы".
На горячей линии для самоубийц на это уходило до получаса. С компьютерными поломками, слава Богу, всё проще: уходит "всего" 10-15 минут.
По окончании рабочего дня Чессин садится в свою Toyota и катит домой — слушать музыку. Благодаря работе в компьютерной компании её коллекция дисков значительно выросла.
Гораздо легче успокаивать людей, когда у самого в жизни всё хорошо. А в случае с Келли Чессин всё обстоит именно так.
Статья получена: Membrana.ru
Противовирусные препараты: за и против
Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией
Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства
Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан
Как выбрать блеск для губ
Чего боятся мужчины
Как побороть страх перед неизвестностью
Газон на участке своими руками
Как правильно стирать шторы
Как просто бросить курить
- 2702 -
