Ваша карта бита

Автор: Илья Данилкин
Опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №24 от 6 декабря 2005 года.

На дворе XXI век, так что пластиковой карточкой уже никого не удивишь. Ведущие международные платежные системы рапортуют о миллионах экземпляров пластиковых денег, выпущенных в нашей стране. Вот только расплатиться картой можно пока лишь в бутиках да крупных сетевых магазинах. Может быть, подобная система расчетов просто не нужна небольшим торговым предприятиям?

 

 

Как известно, кредитные карты в начале прошлого столетия придумали американцы. А первыми их стали использовать магазины для богатых, чтобы удержать клиентов, так что поначалу карты оказывались чем–то средним между клубными и кредитными. Но удобство было налицо. Приходя в магазин, владелец карты вовсе не обязательно должен был иметь при себе наличность — он мог получить любой товар, а продавец, переписав данные карты, направлял счет домой клиенту.

Настоящий «денежный пластик» появился в семидесятых, а уже в восьмидесятых на каждого американца приходилось минимум по две «кредитки». Сегодня количество карт, которые можно обнаружить в портмоне жителя любой развитой страны, ничем не ограничивается. В США многие просто не носят с собой больше двадцатки наличными, в Западной Европе карточки принимают в какой угодно лавочке, и даже жрицы любви согласны на оплату своих услуг в безналичной форме.

В нашей стране история массового выпуска пластиковых карт началась после кризиса 1998 года, когда банкам нужно было предложить что–то новое напуганным дефолтом людям. И вот спустя семь лет почти 30% российских граждан являются владельцами банковских карт (примерно столько же имеют доступ в Интернет). Сегодня на «пластик» вовсю перечисляют зарплаты, с картами удобно ездить за границу и брать кредиты. А поскольку растет рынок потребительского кредитования, растет и эмиссия карт. Впрочем, как утверждают эксперты, настоящий карточный бум у нас еще впереди. Ведь до сих пор объем розничных покупок с оплатой по банковской карте в России крайне мал. Но главное, для большинства предпринимателей отнюдь не очевиден смысл предоставления клиентам подобного сервиса. Тем более что далеко не все крупные компании принимают к оплате банковские карты: «Макдоналдс» в России с «пластиком» не работает принципиально, как и сеть гипермаркетов «Ашан».

Карточный миф

Какие, собственно, преимущества дает предприятию возможность принимать для оплаты пластиковые карты? Существует несколько «правильных ответов», тиражированием которых активно занимаются маркетинговые подразделения банков и идейные (или профессиональные, что не всегда одно и то же) сторонники пластиковых денег из числа экспертов и журналистов. Проблема только в том, что все эти тезисы не могут похвастаться абсолютной безупречностью аксиом. Судите сами.

«Расплачивающийся картой клиент покупает больше». Этот аргумент, будто бы основанный на изучении потребительской психологии, звучит чаще всего. Считается, что отдать наличные, «живые» деньги труднее, чем «виртуальные». Верно, расплачиваясь картой, человек не держит в руках купюры, не пересчитывает их, стало быть, не испытывает подсознательных затруднений, расставаясь даже с незначительной суммой.

Но работает ли это универсальное правило в России? У начальника отдела пластиковых карт Стройбанка Эльдара Каримова есть большие сомнения: «Большинство держателей карт в России пользуется дебетовыми продуктами. Другими словами, они могут потратить лишь ту сумму, которая есть у них на счете. В частности, все «зарплатные» карты именно такие. А значит, человек все равно знает, сколько у него денег. И расставаться с ними ему никак не легче. Согласен, держатели кредитных карт — покупатели, действительно, более щедрые, но таких в нашей стране пока немного. Да, с ростом рынка потребительского кредитования растет число держателей кредитных карт. Но до массовости еще очень далеко».

«Картой расплачиваться гораздо удобнее и безопаснее». В самом деле, покупателю не нужно волноваться, что у продавца не будет сдачи. И о том, что его обсчитают, ведь со счета снимается именно та сумма, которая пробита в кассе, а значит, ошибка почти исключена. Однако подавляющее большинство российских покупателей все равно предпочитает платить наличными. И вот это — подлинно устойчивая психологическая парадигма, с которой надо считаться. Наконец, в России на каждом шагу приходится сталкиваться с элементарным неумением продавцов принять карту к оплате и дополнительными, причем совершенно не обоснованными, требованиями — вроде предъявления паспорта. Тем временем при оплате наличными никаких вопросов не возникает.

«Организовав прием банковских карт, предприниматели экономят» — не менее часто звучащее утверждение. Банкиры уверяют, что, принимая карты, магазины и другие компании экономят на инкассации и отчетности, а кроме того, избегают комиссии, взимаемой за операции с наличными. Только никто почему–то не вспоминает о том, что всю эту выгоду съедает комиссия банка за услуги эквайринга.

Против комиссии

Недавно по Европе прокатилась волна протеста владельцев небольших магазинчиков, возмущенных повышением банковской комиссии при обслуживании пластиковых карт. Как отмечают европейские аналитики, в среднем на долю кредитных карт приходится 70–80% покупок, поэтому для торговцев Старого Света вопрос стоит, действительно, остро. Особенно в условиях, когда банки определяют размер вознаграждения за свои услуги, исходя из оборота компании.

В крупных европейских розничных сетях оборот значительно выше, так что комиссия банка за обслуживание кредиток не превышает 1%, тогда как малым торговым предприятиям приходится платить в несколько раз больше. Очередное повышение ставок комиссии было вызвано ужесточением требований платежных систем к безопасности операций, что, в результате, и вызвало массовые протесты предпринимателей, которые были вынуждены поднять цены (и, как следствие, стать менее конкурентоспособными). Повышение комиссии поставило торговцев на грань выживания, и теперь они еще больше проигрывают своим сетевым конкурентам.

Отметим, что в России многие предприятия (например, туристические компании) прямо указывают в своих прайс–листах, что при оплате по карте цена покупки будет выше. Так предприниматели пытаются компенсировать затраты на банковское обслуживание. Однако это прямое нарушение условий платежных систем, что может повлечь за собой отзыв транзакции и прекращение договора эквайринга. Впрочем, если европейские банки, которые продвигают на рынок карточные продукты, строго пресекают подобные ущемления прав своих клиентов, то российские кредитные учреждения все еще смотрят на это сквозь пальцы.

Важные детали

Вот с эквайринга — системы взаимоотношений между банком и фирмой по приему платежных карт — и начнем. В рамках договора эквайринга, банк устанавливает оборудование и проводит обучение сотрудников компании, а также обслуживает предприятие. Если применять стандартное определение, используемое в нормативных материалах ЦБ РФ, то дословно под эквайрингом понимается деятельность кредитной организации, которая включает расчеты с предприятиями торговли (услуг) по операциям с использованием банковских карт, а также выдачу наличных денежных средств держателям банковских карт, не являющимся клиентами этой кредитной организации.

Работает все это следующим образом. Информация о карте покупателя считывается в магазине специальным терминалом, который связывается с банком–эквайером и «сообщает» ему о необходимости списать средства. Получив нужные сведения, эквайер направляет их в систему (VISA, Mstercard, AE и др.) для проведения расчетов, после чего перечисляет средства на счет компании–продавца. На все про все уходит несколько секунд.

Но это технология. А вот с правовым обеспечением процесса дело только–только начинает налаживаться. «Долгое время в нашей стране вообще не существовало внятного регулирования эквайринга, — утверждает юрист Виталий Механтьев. — Да, теперь есть Положение ЦБ № 266–П от 24.12.2004 года. Но обратите внимание: документ действует меньше года, регламентируя при этом лишь общие вопросы, в том числе перечень документов для клиентов банка или порядок выпуска пластиковых карт. Тем временем отношения между клиентом и банком регулируются обычными договорами. Поэтому трудно прогнозировать, что ждет фирму, решившую заключить с банком договор эквайринга. В каждом конкретном случае банк формулирует свои, особые требования по–разному. Все зависит от масштабов бизнеса, статуса, особенностей бизнеса компании-клиента, да и опыта работы самого банка. Неудивительно, что в моей практике встречались совершенно противоположные договоры. Скажем, контракты с Альфа–Банком включали пункт о недействительности транзакций в случае установления факта мошенничества, тогда как в договорах с Газпромбанком это требование отсутствовало. То же самое, как правило, касается и процесса урегулирования всякого рода претензий. На мой взгляд, главное, что должны иметь в виду предприниматели при подписании договора эквайринга, — это сроки взаиморасчетов. Они всегда фиксируются в договоре, но нередко банки пытаются ущемить права некрупных компаний, проводя расчеты с большими задержками — в этом случае кредитные учреждения ссылаются на «малый объем операций». Если такие проблемы возникают, а сроки предпринимателя не устраивают, лучше сразу подыскать другой банк».

Для того чтобы заключить с банком договор эквайринга, в первую очередь, следует подготовить все данные о своем бизнесе. Обычно банки требуют полные сведения о видах деятельности предприятия, местах расположения магазинов и офисов, а также финансовые документы. Но имейте в виду — далеко не все банки работают с предприятиями малого и среднего бизнеса.

— Благодаря политике нашего банка, сегодня клиентская база составляет уже около 60 компаний и магазинов, — говорит начальник отдела кредитных карт Калининградского филиала Внешторгбанка Николай Глебов. — Не могу сказать, что мы кому–то отказываем. Раз у торгово–сервисного предприятия возникла необходимость в приеме карт, значит, компания уже вышла на определенный уровень развития.

Другой, не менее важный вопрос — комиссия банка, ведь услуги эквайринга вовсе не бесплатны. Платежные системы гарантируют, что цена товаров для владельцев банковских карт должна быть такой же, как и при оплате наличными, поэтому магазины не имеют права увеличивать стоимость товаров при оплате по карте и вынуждены выплачивают банку комиссию — от 2,5 до 5% с каждой операции.

— Размер комиссии зависит от оборота предприятия, — поясняет специалист Альфа–Банка Елена Красневская. — А вот тип карты на размер комиссии не влияет. Исключение составляют лишь различные программы скидок для постоянных клиентов, однако для новой компании размер комиссии определяется, исходя из ее текущего оборота. Базовая ставка комиссии — около 10% совокупного оборота, но впоследствии она может быть пересмотрена на основании среднемесячного фактического «карточного» оборота.

Другая, не менее важная составляющая процесса — оборудование. Его предоставляют банки согласно все тому же договору эквайринга. Обычно это POS–терминал и импринтер. Терминал служит для операций в режиме онлайн, а импринтер нужен для проведения операции, когда связаться с банком невозможно. Как говорят банкиры, никаких ограничений по модификации и возможностям оборудования нет — специалисты стараются подобрать устройства, которые сообразуются со спецификой деятельности компании и возможностями учета в организации. «Это может быть и адаптация имеющегося у клиента оборудования, а также индивидуальные решения, — говорят в Альфа–Банке. — Сам же процесс установки устройств занимает всего несколько дней. Еще столько же нужно, чтобы научить сотрудников компании принимать карты и обслуживать посетителей».

Как правило, обучение продавцов включает в себя краткий курс по карточным продуктам различных платежных систем и знакомство с основными процедурами, необходимыми для оформления операций при оплате по карте. Некоторые банки проводят двадцатиминутный инструктаж прямо в магазине или офисе. Если сотрудников в компании много, то могут даже устроить курсы и экзамен. Хотя… чаще всего кассирам попросту выдается памятка.

И еще. Все вопросы, связанные с обслуживанием оборудования, берет на себя именно банк. Он же должен обеспечивать торговые точки расходными материалами и ремонтировать терминалы в случае поломки.

В электронном виде

Среди российских предпринимателей бытует мнение, что карточное обслуживание магазина связано с дополнительной отчетностью, которую нужно сдавать в банк. Однако, если платеж проходит в электронном виде, вся информация считывается и упорядочивается автоматически, — уверяют в банках. Бывают случаи, когда платеж проводится без авторизации, то есть с использованием импринтера. Тогда магазин передает в банк оригиналы документов («слипы») о проведении расчетной операции. С учетом также не возникает особых проблем. Реализация при оплате пластиковыми карточками фиксируется при помощи контрольно–кассовой техники. Единственное неудобство состоит в том, что суммы наличных денежных средств, сданных кассиром в конце дня, не совпадают с показаниями счетчика ККТ. Возникшее расхождение должно равняться объему карточных операций, поэтому сумма выручки, полученной с использованием платежных карт, отражается в графе 13 «Сдано (оплачено) по документам» в журнале кассира–операциониста (форма КМ–4). При этом приходный ордер на карточную наличность не оформляется.

«Маестро не принимаем!»

Так нужно ли всем без исключения торговым предприятиям обзаводиться оборудованием для приема карт? Общего ответа нет, потому каждый предприниматель решает этот вопрос самостоятельно.

И все же, с каждым годом число обладателей пластиковых карт растет. Таким образом, волей–неволей, когда–нибудь придется подчиниться спросу. Но пока сервис по приему карт выглядит в России самым плачевным образом. Банкиры утверждают, что завалены жалобами клиентов на некачественное обслуживание. А ведь неправильное или просто дурное обслуживание вызывает крайне негативную реакцию! Потому–то предприниматели уверены, что, запустив расчетный сервис, не только не приобретут новых покупателей, но и легко могут потерять старых.

«Бизнес–журналу» удалось получить отчет по претензионной работе одного из банков. Выдержки из него не нуждаются в каких–либо комментариях.

«Автосалон. Менеджер по телефону заверяет, что принимаются все карты. На кассе кассир презрительно отшвыривает Maestro со словами: «Маестро не принимаем». В ответ на вежливую просьбу дать жалобную книгу — ответили на повышенных тонах: „Ничего у нас нет, вон телефон банка, ему и звоните, а наклейки не я клеила“».

«В выходные дни невозможно оплатить товар по карте. Терминал пишет: «Нет Несущей». Попросил кассира позвонить в техническую поддержку и узнать, в чем проблема. Она ответила, что быстро правды не добьемся, потому что телефоны «круглосуточной» поддержки, обозначенные на терминале, в выходные не работают. И звонить придется в Москву».
«В магазине мне объяснили, что девушка, которая умеет обращаться с картами, сегодня работала до 15 часов».

Повлиять каким–либо образом на работу магазинов банки не могут. Максимум, что может кредитное учреждение, — расторгнуть договор. Но до этого доходит крайне редко.

Получается, предпринимателям нужно самостоятельно заботиться о том, чтобы персонал умел пользоваться оборудованием и качественно обслуживать клиентов. Но это только перспектива.

Так кому все–таки выгодны пластиковые карты? Прежде всего, компаниям, которые продают дорогостоящие вещи. Суммы покупки здесь обычно не маленькие, а столько наличности при себе не носят даже состоятельные клиенты. Ну и, разумеется, наличие POS–терминала для приема банковских карт актуально для предприятий, целевую аудиторию которых составляют иностранцы. А вот всем остальным придется еще хорошенько подумать.

Основы безопасности

Нередко владельцы карт и магазины, их принимающие, становятся жертвами мошенников. Недавно сотрудники управления «К» МВД (того самого, что борется с преступлениями в сфере высоких технологий) раскрыли весьма изощренную схему.

Мошенник зарегистрировал магазин, договорился о получении товара на реализацию и подписал договор эквайринга с банком. Тем временем сообщник приобрел карту в иностранном банке, положил на нее значительную сумму и выкупил партию товара, причем в прайс–листе магазина было указано, что товар при оплате по карте обходится клиентам дороже на пять процентов.

Владелец магазина получил из банка возмещение за проведенную операцию, а сообщник — обратился в банк с документами, из которых следовало, что при оплате по карте цена оказалась выше, чем в случае оплаты наличными. В полном соответствии с правилами платежной системы (увеличение розничной цены при оплате является грубым нарушением), транзакция была отменена. Владелец карты получил назад свои деньги, но вот денег с предприятия банк вытребовать так и не смог, так как в договоре эквайринга отсутствовал пункт об отмене транзакций. Поставщик товара также не получил своих денег, поскольку товар не вернулся к продавцу. В итоге, сумма мошенничества превысила 1 миллион долларов. Сегодня следствие по этому делу закончено, и оно передано в суд, однако, как отмечают юристы, перспектив у него немного, ведь вся махинация была проведена в рамках действующего законодательства!

Статья получена: Клерк.Ру

загрузка...