Поведение американских потребителей разрушает привычные представления об электронной торговле. Все чаще жители США, заказав товар через Интернет, самостоятельно забирают его у торговцев. Отголоски этой тенденции слышны уже и в России.
 Россияне покупают в интернете только «точные» товары. |
Только за один месяц более 1500 (или 62% в относительном выражении) клиентов интернет-магазина американской розничной сети бытовой электроники Circuit City предпочли самостоятельно забрать свои покупки.
«Мы не предполагали, что у этого явления будут такие масштабы», — говорит Фиона Диас, директор компании по маркетингу. Подобная практика появилась в компании в 1999 г. в самый разгар бума интернет-торговли. «В те дни казалось, что время обычных магазинов сочтено — все необходимое можно купить в Интернете. Над нами смеялись, когда мы предложили самостоятельно забирать товары из магазинов и со складов», — рассказывает Диас. С тех пор популярность такого вида торговли непрерывно росла, а компания совершенствовала свои внутренние процессы. В рождественский сезон 2005 г Circuit City смогла предложить покупателям «гарантию 24/24». Клиентам был обещан подарок на сумму $24, если товар, который они заказали, через 24 минуты все еще нельзя было получить в указанном ими магазине. «Только восемь из 1500 заказов не были готовы к выдаче в течение 15 минут. А из этих восьми лишь один пришлось ждать более получаса», — говорит Джеймс Робинсон, операционный директор магазина Circuit City
Подобная практика оказалась в США не только жизнеспособной, но и необычайно популярной. «Мы собираемся вплотную заняться этим направлением в ближайшие два года и улучшить качество обслуживания клиентов», — говорит Брэд Андерсон, генеральный директор Best Buy, компании — конкурента Circuit City И Фиона Диас, и Брэд Андерсон считают, что отказ от доставки популярен по нескольким причинам: за доставку нужно платить, ее необходимо дожидаться, а в случае с дорогими товарами это может быть рискованно. «Вы же не хотите, чтобы ваша новая камера, за которую вы заплатили $800, лежала на пороге и дожидалась вашего возвращения домой», — отмечает Диас.
В России к такой форме торговли отношение смешанное. «Подобная модель противоречит самой идее продаж через Интернет, — отмечает Антон Никольский, исполнительный директор Национальной ассоциации участников электронной торговли. — Ведь смысл продажи по Интернету состоит в том, чтобы получать товар, не поднимаясь с дивана». По его мнению, новая мода вряд ли получит большое распространение. «Это не более 5% рынка интернет-торговли, объем которого в России составляет $1 млрд в год. Но с этой тенденцией нельзя не считаться», — говорит Никольский.
В компании «М. Видео» об этой тенденции узнали не из газет. «Мы раздумываем над предоставлением подобной услуги, — говорит Михаил Кучмент, директор по маркетингу «М. Видео». -Но пока работа нашего интернет-магазина почти никак не связана с работой наших салонов». Главная причина, по которой клиенты интернет-магазинов России отказываются от доставки на дом, — нежелание ждать, размышляет Мария Дернина, коммерческий директор Pult.ru. Причем решение не зависит от цены или габаритов покупки.
Юрий Сергеев, продавец-консультант интернет-магазина Pult.ru, перестал удивляться, когда его клиенты отказываются от доставки на дом, а предлагают самостоятельно забрать заказ со склада. «Так поступает практически каждый 10-й клиент нашего магазина», — говорит он. Кто-то не хочет ждать, кто-то хочет проверить, посмотреть, пощупать дорогую покупку в присутствии продавца. Специально для таких клиентов Pult.ru оборудовал у себя в офисе пару демонстрационных залов, где специалисты могут показать видео- и акустическую Hi-Еnd-аппаратуру в действии. Пока такие клиенты не делают погоды — в день их бывает не более десятка, но с ними нельзя не считаться, говорит Дернина из Pult.ru. Впрочем, она не сомневается в перспективности подобного вида торговли. Ведь приехав за своим заказом в магазин или демозал, клиент сможет поближе познакомиться с ассортиментом компании или даже прикупить какие-то мелочи: наушники, шнуры или аксессуары.
Подобные случаи не единичны. К примеру, приблизительно 10% клиентов интернет-магазина детских игрушек Masic.ru предпочитают забирать покупки прямо со склада. «Думаю, так поступают те, кто вспомнил о дне рождения детей в последний момент», -шутит Леонид Тимофеев, менеджер по продажам Masic.ru, и всерьез добавляет, что специально для таких клиентов его компания содержит помимо большого склада за пределами МКАД несколько офисов в районах Москвы.
Далеко не все интернет-торговцы разделяют его оптимизм. «Это скорее исключение из правил, — говорит Денис Ширяев, директор по партнерским программам холдинга «Интернет-трейд», в который входит интернет-магазин 003. ш, предлагающий москвичам широкий ассортимент продукции — от мобильных телефонов до компьютерной техники, от мебели — до садового инвентаря. — Готов отказаться от доставки в лучшем случае один из 100 наших клиентов». В интернет-магазинах Alltime.ru (дорогие часы) и Multimag.ru (сувениры и книги) вовсе не разрешают клиентам приезжать на свои склады. «Нам не нужны лишние сложности», — говорит Наталья Родина, менеджер по продажам Multimag.ru. Не рассматривают всерьез подобную модель работы и в компании «Евросеть». «У нас интернет-продажи отдельно, торговля в салонах -отдельно», — говорит Дмитрий Дворецкий, руководитель отдела дистанционных продаж компании.
Противовирусные препараты: за и против
Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией
Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства
Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан
Как выбрать блеск для губ
Чего боятся мужчины
Как побороть страх перед неизвестностью
Газон на участке своими руками
Как правильно стирать шторы
Как просто бросить курить
- 2882 -
