Профессионализм продавцов проверят подставные покупатели

Рекламные кампании, раскрутка бренда, работа над имиджем — все эти усилия могут разбиться о непрофессионализм продавцов. Но прежде чем тратить деньги на тренинги персонала, нужно провести разведку боем. На арену выходят «тайные покупатели».

В Петербурге первые шопперы были замечены не более 5—6 лет назад.

 

 

Тогда эта услуга только зарождалась и была частью крупного проекта по исследованию путей развития бизнеса. На сегодняшний день интерес к тайным покупателям (Mystery Shoppers) возрос.

Для западных компаний подобные проверки в порядке вещей, однако большинство отечественных менеджеров смотрят на тайных покупателей скептически. Некоторые сотрудники, работающие, например, по принципу семейных отношений, такой поступок руководства могут расценить даже как личное оскорбление.

Сегодня основные потребители услуг Mystery Shoppers — компании двух типов: перенимающие западные методы работы и уже столкнувшиеся с привередливыми клиентами. Они же используют и программы лояльности (накопительные карты и карты скидок, различные бонусы).

Для наибольшей эффективности Mystery Shopping необходимо проводить параллельно с консалтингом и тренингами: консалтинг разрабатывает стандарты обслуживания, шопперы выявляют ошибки, которые в последствии исправляются на тренингах.

«Однажды в Бразилии решили избавиться от беспризорных собак, начали проводить отловы и отстрелы. Собаки ответили отчаянной агрессивностью, хитростью и изворотливостью, наведя ученых на мысль о появлении новой породы. Так и использование тайных покупателей с искаженной целью — найти виновных и наказать — заставляет продавцов «ощетиниваться», — рассказывает генеральный директор компании «Ценностное управление для бизнеса» Константин Харский.

По его словам, «у сотрудников развивается чутье на шопперов. Менеджеры научились их вычислять и обслуживать по первому классу, оставаясь равнодушными к нуждам других покупателей. Часто руководители не понимают, что главная цель работы шоппера — поддерживать высокий уровень сервиса, а не вычислять виновных. При неправильном понимании этого аспекта развалить коллектив за одно-два исследования проще простого. С другой стороны, такие проверки могут и здорово стимулировать, влияя, например, на коэффициент премиальных выплат».

Иногда в задачу Mystery Shoppers входит проверка персонала на честность. Выяснить, можно ли убедить продавца не пробить чек или спровоцировать на получение взятки. Так, например, одна из компаний закупила спортивное оборудование и через 3 месяца сдала специально испорченный инвентарь в ремонт. Выяснилось, что деньги, заплаченные за починку велотренажеров, так и не дошли до кассы, а мастер оказался не чист на руку.

Агентства, предоставляющие услуги тайных покупателей, в первую очередь подбирают характерный образ клиента. Шоппер, проверяющий станции технического обслуживания и магазин косметики — далеко не одно и тоже лицо.

После проверки на стол заказчика ложится подробный отчет, который становится подтверждением высокого уровня сервиса и профессионализма продавцов или поводом крепко задуматься над будущим компании. У агентств тоже хватает хлопот — кого отправить на проверку салона элитных внедорожников или салона ювелирных украшений, чтобы шоппер соответствовал образу покупателя. Среди крупных бизнесменов желающих поработать тайным покупателем пока очень мало.