Слабые звенья. Как интернет-магазины выживают в отсутствие человекоподобных роботов

Если оборот бизнеса за год вырастает вдвое и достигает $1 млрд — это безусловный успех, который хочется как минимум закрепить. Однако как это сделать, если доходы зависят от людей, которые получают в среднем $300 в месяц? В такой ситуации находятся руководители крупнейших российских интернет-магазинов, которые столкнулись с тем, что их высокотехнологичный бизнес зависит от того, как ведут себя с клиентом "живые витрины" — курьеры.

Оборот компании Ultra Electronics, которая продает через Интернет оптом и в розницу компьютерную, цифровую и бытовую технику, канцелярские принадлежности и мебель, растет почти на 100% в год, рассказывает Владимир Ландау, коммерческий директор компании.

 

 

По его словам, в 2004 г. оборот составил $300 млн, в 2005-м — $580 млн. В этом планируют выйти на $1 млрд, добавляет он. Среднегодовой рост оборота у другого магазина онлайновой торговли — Ozon.ru составляет 50—55%, отмечает Михаил Ятковский, PR-директор компании. Созданный в 2004 г. интернет-магазин группы компаний Divizion (мобильные телефоны) как имиджевый проект уже через год стал приносить деньги. Сейчас Divizion работает с 900 салонами розничной торговли на условиях франчайзинга, в собственности только онлайновая торговая точка, говорит Очир Манджиков, руководитель пресс-службы компании.

В России темпы роста интернет-коммерции составляют 50% в год и такая динамика сохранится еще на протяжении 3—4 лет, полагает Борис Овчинников, консультант исследовательской компании J’son & Partners. Шопинг входит в категорию девяти самых популярных видов деятельности в Интернете, уступая поиску информации, скачиванию файлов, использованию программ для общения (ICQ) и участию в форумах, говорится в исследовании Romir мonitoring (август 2006 г.).

С развитием интернет-коммерции отпадает надобность во многих специалистах, необходимых для традиционной продажи, отмечает Мадлен Батурина, старший консультант департамента консалтинга аудиторско-консультационной группы "Развитие бизнес-систем" (РБС). Высокие технологии легко заменяют не один десяток рабочих рук, а ключевых сотрудников понижают до уровня обслуживающего персонала, добавляет она. Казалось бы, руководители HR-подразделений интернет-магазинов должны ликовать: работники-компьютеры не страдают от эмоциональных срывов, нуждаются не в мотивации и добром слове, а только в электричестве и оптоволоконном кабеле. Но технический прогресс не в силах заменить курьера, отмечает Батурина. Как бы идеально ни была отлажена работа на техническом уровне, товар доставляет клиенту обычный человек, рассуждает она. Для IT-бизнеса это чревато рисками, добавляет Ландау. И минимизировать их невозможно: к сожалению, курьеров-роботов пока не существует, говорит он.

Живая витрина

Курьер — единственный сотрудник онлайн-магазина, с которым покупатель общается вживую, отмечает Евгения Варламова, директор по персоналу Ozon.ru. И это надо использовать по максимуму, уверена она. Ассортимент уже не считается единственным конкурентным преимуществом, гораздо важнее, с каким настроением клиент попрощался с курьером, полагает Варламова. Если у человека остались положительные эмоции, то вероятность его повторного обращения в Ozon.ru очень высока, говорит она. Но найти хорошего курьера трудно. Риски появляются уже на этапе подбора, когда есть опасность ошибиться в порядочности человека, отмечает Татьяна Славнова, директор по персоналу Divizion. Чтобы убедиться в том, что у кандидата есть высшее образование, достаточно взглянуть на диплом, за честность и ответственность документы не выдают, говорит она.

Однажды на собеседование в онлайн-аптеку пришла 40-летняя женщина, которая произвела на руководство хорошее впечатление, вспоминает HR-директор интернет-аптеки, не пожелавший раскрывать свое имя и название компании. Поэтому решили не тратить время на различного рода проверки, например звонок прежнему работодателю. Через месяц новый курьер украла деньги, полученные за лекарства. Курьер Divizion, студент, присвоил 30 000 руб., придумав историю о нападении, рассказывает Славнова. Эти сотрудники могут остаться дома, не посчитав нужным предупредить о своем отсутствии, продолжает она.

Быть курьером непрестижно, ими становятся на время, чтобы получить небольшой доход, говорит Батурина. В онлайн-аптеке работает 20 курьеров, из них всего четверо продержались год, рассказывает HR-директор компании. Стаж остальных — от двух до шести месяцев. Текучесть среди этой категории сотрудников действительно высокая, соглашается Славнова. И удержать их очень непросто, в том числе рублем, отмечает она. Но много платить курьерам не за что: они не обладают редкими профессиональными навыками, полагает Батурина.

Перезагрузка

Между тем доходы курьеров растут. Два года назад их ежемесячная зарплата в среднем составляла $150—200, сейчас — $300, отмечает Ольга Фомина, партнер рекрутинговой компании Flex. В Divizion начальная ставка — $450, размер оплаты растет от количества выполненных заказов, говорит Славнова. Курьеры Ozon.ru имеют возможность заработать от $500 до $1300, отмечает Варламова, директор по персоналу компании. Такие деньги в Ozon.ru платят не только за трудолюбие, хотя нагрузки немалые — до 50 заказов в день.

Чтобы придать курьерам конкурентоспособный вид, в них вкладывают деньги, но не обязательно в виде зарплаты. Варламова пришла в Ozon.ru в сентябре 2006 г. Уже через месяц начались тренинги. "Курьеры — сложный контингент для обучения, — признается Варламова. — Это люди разного возраста, интеллектуального уровня, часто с внутренней установкой, что клиенты — злые, неблагодарные люди. К нам приходят те, кто считает, что главная задача курьеров — отвезти товар, молча взять деньги и все. Мы настроены изменить этот стереотип". Затраты на обучение 50 курьеров составляют $2600. Деньги ушли на гонорары тренерам, разработку тестов и корпоративных стандартов обслуживания клиентов, поясняет она. Материального эффекта затраты пока не дали: прошло слишком мало времени. Однако сами курьеры, рассказывает Варламова, отмечают, что в результате тренингов "клиенты стали относиться к ним лучше". "У работников поменялось отношение к своему труду", — говорит она. Не стоит переоценивать роль курьера, возражает Батурина из РБС. Человек, который покупает через Интернет стиральную машину, все-таки рассчитывает не на улыбку грузчика, а на исправно работающую технику, рассуждает она. Держать целый штат пеших курьеров невыгодно с точки зрения бизнеса, уверен Ландау. По его словам, в Ultra Electronics отказались от такой практики через полгода после начала работы. Много суеты и мало выхлопа, поясняет он. Поэтому в его компании решили нанимать не просто "ноги", а курьеров-водителей, от которых можно ожидать большей квалифицированности и ответственности. Им платят до $2000 в месяц.