Франчайзинговые сети учатся контролировать партнеров

"Ведомости" /

Одна из причин, по которым франчайзинговый бизнес развивается в России довольно медленно, - трудности контроля франчайзи. Такие компании, как McDonald's и BP, которые во всем мире развиваются по системе франчайзинга, в России решили не рисковать маркой и вкладывают в развитие сетей собственные деньги. Тем не менее компании-франчайзеры понемногу учатся контролировать партнеров в России.

Американская компания быстрого питания Subway, которая по числу заведений занимает в мире 2-е место после McDonald's, в России столкнулась с большими трудностями. "Российские партнеры не понимают до конца, что значит работать по франшизе, и самостоятельно вносят изменения в концепцию", - говорит вице-президент по развитию Subway Russia Геннадий Кочетков.

 

 

Сейчас заведения, работающие в России по франшизе этой компании, сильно отличаются друг от друга по оформлению, фирменному стилю, маркетинговым акциям и меню. Помимо основного набора блюд некоторые франчайзи решили продавать щи и кашу, нарушив идею марки. Вместе с тем именно сильный брэнд является главной ценностью франчайзера, и вольное обращение с маркой может нанести серьезный вред ее обладателю. "В России нет рынка, а есть административная система, - говорит Кочетков. - Если компания хочет продавать франшизу в России, она должна быть готова ко всему".

Российские компании сталкиваются с теми же трудностями, что и иностранные, по ходу дела им тоже приходится вырабатывать способы воздействия на франчайзи. "Наши партнеры получают список рекомендованных туроператоров, - рассказывает Дмитрий Перумов, брэнд-менеджер туристической компании "Куда. Ру". - Но иногда менеджеры проявляют инициативу и предлагает клиентам сомнительные туры или продают дешевые туры с надбавкой, а разницу кладут себе в карман. Из-за этого страдает имидж марки". Для контроля за работой франчайзи компания решила установить единое программное обеспечение, которое будет контролировать не только качество предлагаемого продукта, но и объем продаж, тем самым исключив левые продажи.

В ресторанах "Ростик'с" и "Грильмастер" в первые недели работы в новом кафе, открытом по франшизе, постоянно находится менеджер компании-франчайзера, который контролирует работу. Кроме этого проводятся тренинги персонала новых кафе.

В нефтяной компании "ЛУКОЙЛ", чтобы бороться с продажами левого товара, организовали производство окрашенных бензинов: Аи-80 - красный, Аи-92 - голубой, кроме того, в состав указанных бензинов вводятся скрытые биологические маркеры иммунного свойства. В компании "Славнефть" пломбируют бензовозы, проводят рейды и контрольные закупки. Тюменская нефтяная компания наладила контроль за региональными франчайзи с помощью "Мобильных лабораторий". По каждому региону, где есть сеть АЗС "ТНК-ВР", курсируют микроавтобусы со специальным оборудованием, позволяющим не только контролировать качество бензина, но и проверять жалобы на недолив. Лаборатории не имеют жесткого графика проверки и одну заправку могут проверить несколько раз в день. В крупных регионах они организованы таким образом, чтобы радиус их действия составлял не более 200 км и они могли в случае жалоб добраться до конфликтного места за два-три часа. "ЮКОС" предлагает автовладельцам контролировать качество топлива самостоятельно с помощью установленных мини-лабораторий на каждой АЗС. "Теоретически любая компания может столкнуться с ситуацией, когда на заправке ее франчайзи будет продаваться бензин со стороны, - говорит пресс-секретарь компании "Славнефть" Илья Медведев. - Однако до настоящего момента по результатам проверок на АЗС, которые работают под флагом "Славнефти", не было выявлено случаев продажи некачественного топлива". "ЛУКОЙЛ" выявил несколько десятков случаев, когда франчайзи продавал разбавленный бензин, после чего расторг договор с партнерами.

Для борьбы с недобросовестными партнерами многие компании открыли корпоративные "горячие линии" для потребителей. ТНК установила телефоны для жалоб прямо на АЗС. Информация от клиента поступает региональному партнеру, а запись разговора дублируется на главном пульте в Москве, что исключает ситуации с замалчиванием жалоб. Но большинство владельцев торговых марок не склонны доверять партнерам и проводят расследования самостоятельно. Как правило, проверка занимает около месяца, по результатам выносится решение о том, кто должен возмещать ущерб потребителю. Дмитрий Перумов из "Куда. Ру" считает, что длительные разбирательства, кто должен платить, вредят имиджу компании. "Мы не выносим сор из избы. Клиент приходит в агентство и не должен задумываться, работает оно как филиал или по франшизе и кто будет платить за ущерб", - говорит он. По закону головная компания должна вместе с франчайзи разделить ответственность.

По мнению Дмитрия Перумова из "Куда. Ру", проблема франчайзинга в России в том, что российские предприниматели не всегда готовы платить за так называемый интеллектуальный капитал. Это нечто неосязаемое, что нельзя потрогать, а можно только получить в пользование на время и на определенных условиях. Владимир Четверкин, руководитель франчайзингового отдела фирмы "Магазин горящих путевок", считает, что обезопасить компании от недобросовестных франчайзи может только тщательный отбор партнеров - это должны быть люди, которые разделяют основные ценности марки.

Иван Голунов

Статья получена: Клерк.Ру

загрузка...