Каталог статей
Поиск по базе статей  
Статья на тему Бизнес и финансы » Управление и менеджмент » Как простой курьер

 

Как простой курьер

 

 

"Ведомости" / В Новый год работать с клиентами приходится не только линейному персоналу, но иногда и менеджерам. Такая практика идет на пользу бизнесу, улыбаются эксперты.

Интернет-магазину Ozon.ru в эти дни приходится туго — объем заказов вырос в полтора раза. В курьеры приглашаются все свободные сотрудники компании. «Если мы видим, что заказов много, то свободные в данный момент сотрудники могут помочь курьерской службе на добровольной основе», — говорит коммерческий директор Ozon.ru Павел Репин.

загрузка...

 

 

Возможно, развозить заказы возьмется и он сам — ему уже приходилось выступать в этой роли, когда в середине октября начались официальные продажи очередного романа Джоан Роулинг о Гарри Поттере.

Александр Острогорский

Осеннее обострение

В магазинах Москвы «Гарри Поттера и дары смерти» можно было купить в полночь на субботу 13 октября. Но интернет-магазин Ozon.ru к этой дате уже принял несколько тысяч заявок на книгу. «Предварительный заказ — наше преимущество, мы начали продавать книгу с конца августа», — рассказывает Репин. За первые 10 дней Ozon.ru продал поклонникам Поттера 13 000 экземпляров книги — к обычной загрузке магазина (около 2500 заказов в день) прибавилась еще примерно половина.

Тогда в октябре курьером пришлось поработать и Репину. «В день начала продаж пункты выдачи заказов работали всю ночь, а доставку мы осуществляли с понедельника, 15 октября, — нужно было, чтобы книгу получили все, кто заказал ее заранее и попросил привезти в первый после начала официальных продаж день работы службы доставки», — вспоминает Репин. Утром в понедельник он пришел в курьерскую службу и получил лист заказов. Маршрут его и еще одного коллеги пролегал через Рябиновую улицу, Можайское шоссе, и вдвоем они выполнили несколько десятков заказов. «Большинство адресов доставки — это бизнес-адреса: люди выскакивают с работы получить-оплатить заказ и, как правило, долгих разговоров не ведут. Иногда говорили, что им нравится, что книгу доставили быстро, или рассказывали, как можно было бы улучшить обслуживание клиентов», — вспоминает Репин.

Доставками заказов интернет-магазина занимается компания «О-Курьер». По словам ее генерального директора Кирилла Гродинского, сейчас курьерская служба и пункты выдачи заказов выполняют в день около 3500 заказов, им помогают четыре бригады (курьер плюс водитель). «Две постоянные — из сотрудников АХО, остальные — самые разнообразные офисные сотрудники: от курьера до директора по маркетингу. Это помощь скорее моральная, но они получают такой же объем работы, как и обычные курьеры, и точно так же начинают работать в полную силу только со второго или третьего дня — когда получше узнают свой район и освоят кассовый аппарат», — рассказывает Гродинский.

Знать свое место

В подобных методах не видят смысла конкуренты Ozon.ru — холдинг eHouse, управляющий 25 интернет-магазинами (www.dostavka.ru, www.aromat.ru, www.bolero.ru и др.), хотя и для них сейчас время нелегкое. «Мы уже прекращаем принимать заказы с доставкой в этом году, хотя есть какое-то количество “горячих” товаров, которые мы держим на складе и можем доставить и до Нового года», — говорит вице-президент по развитию холдинга Андрей Хромов. В привлечении офисных сотрудников к выполнению заказов в компании не видят смысла. «В обычное время у нас около 30% курьеров работает вполсилы — сейчас мы стараемся всех курьеров задействовать по максимуму и еще привлекаем другие курьерские компании. Но и у менеджмента в эти дни много дел, нет ни времени, ни смысла заниматься чужой работой», — говорит Хромов.

В пиковое время любой сотрудник, включая топ-менеджеров, наиболее эффективен для компании именно на своем месте, соглашается вице-президент по организационному развитию и работе с людьми компании «Евросеть» Александр Сивогривов. «Но в другое время топ-менеджеру необходимо бывать “на передовой” и выполнять работу линейных сотрудников — это позволяет лучше понимать особенности их работы и обеспечивать условия для эффективной деятельности», — добавляет он. Практически все топ-менеджеры «Евросети» проходят краткую подготовку в учебном центре и работают в торговых точках как стажеры. Периодически в компании устраивают субботники, когда офис приходит работать в розницу. «В 2005 г. акционеры и топ-менеджеры компании отработали один день в качестве продавцов-консультантов в магазине на Тверской», — вспоминает Сивогривов.

В рабочем порядке

В канун Нового года сотрудники компании Philip Morris Sales and Marketing Ltd также имеют возможность встретиться с клиентом лицом к лицу. Вместе со специалистами по обеспечению сбыта они могут принять участие во встречах с оптовыми покупателями. «Этой возможностью пользуются сотрудники различных подразделений — производственного, маркетинга, финансов и многих других, в целом в год больше 30% сотрудников штаб-квартиры», — рассказывает менеджер по связям со СМИ Philip Morris Sales and Marketing Ltd Ирина Бахтина.

В отличие от коллег из центрального офиса непосредственные начальники торговых представителей тратят в среднем до 60% своего времени, сопровождая подчиненных на встречи с клиентами, а руководители более высокого уровня — 15-20%. «Это один из циклов обучения торговых представителей — перед встречей обсуждается, какие ожидания могут быть у клиента, что мы можем ему предложить, а после встречи — что хорошо, а что можно было сделать лучше», — рассказывает управляющий по работе с клиентами компании Philip Morris Sales and Marketing Ltd Евгений Русаковский. Иногда в такой ситуации клиент может попытаться решить некоторые вопросы, апеллируя исключительно к присутствующему на встрече начальнику, вспоминает он. «Тогда важно поддержать подчиненного и подчеркнуть, что он также полностью отвечает за развитие нашего бизнеса на данной территории и его решения принимаются с одобрения руководства компании. Если же необходимо поправить сотрудника, помочь ему — делать это нужно тактично, не подрывая его авторитета в глазах клиента», — считает Русаковский.

Контроль или пиар

Такая практика широко используется руководителями сейлз-подразделений, говорит гендиректор компании «Экопси консалтинг» Павел Безручко. «Она — часть наставничества: руководитель демонстрирует, “как надо” работать. Но это требует от руководителей и навыков, которых им часто не хватает. В 80% случаев визиты выливаются в примитивный контроль. Его торговые представители боятся и специально к таким визитам готовятся», — предупреждает Безручко.

Полезно посылать «в поля» и руководителей, не имеющих отношения к продажам, замечает Безручко. «Финдиректор, например, может узнать, почему именно клиенты задерживают оплату, а директор по логистике — что жалобы отдела продаж на задержки с поставками имеют основания, а не продиктованы желанием создать товарный запас «на случай», — говорит он.

В одной компании, рассказывает партнер консалтинг-центра «Шаг» Любовь Горбунова, сотрудники центрального офиса принимают участие в командном соревновании в качестве продавцов: «Это позволяет центральному офису не отрываться от масс: в каком-то магазине продавцами становятся сотрудники IT, в другом — финансисты, в третьем — отдел логистики». Топ-менеджеры должны хорошо знать продукт компании и «верить» в него — это мотивирует продавцов, соглашается Безручко. «Но показывать сотрудникам, что ты не чураешься такой работы, — не самый лучший пиар-ход. Персонал должен уважать руководство за другое — за качество управления», — предупреждает он.


Статья получена: Клерк.Ру
загрузка...

 

 

Наверх


Постоянная ссылка на статью "Как простой курьер":


Рассказать другу

Оценка: 4.0 (голосов: 16)

Ваша оценка:

Ваш комментарий

Имя:
Сообщение:
Защитный код: включите графику
 
 



Поиск по базе статей:





Темы статей






Новые статьи

Противовирусные препараты: за и против Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан Как выбрать блеск для губ Чего боятся мужчины Как побороть страх перед неизвестностью Газон на участке своими руками Как правильно стирать шторы Как просто бросить курить

Вместе с этой статьей обычно читают:

Самореализация, или как перестать быть просто мужней женой

В наше время очень много женщин по разным причинам не могут устроиться на постоянную работу с хорошим окладом и вынуждены сидеть дома на заработанные мужем или взрослыми детьми деньги. Безусловно, такое положение дел не может радовать женщину, которая стремится к самореализации и материальной независимости. О какой независимости может идти речь, когда муж женщины владеет крупным бизнесом?!

» Здоровый образ жизни - 1965 - читать


Я Вас прощаю или как простить долг?

Материалы подготовлены группой консультантов-методологов «BKR-Интерком-Аудит» тел/факс (095) 937-3451 / Бывают ситуации, когда должникам прощают долг, например, за объем покупок и другое. Сумма прощенной покупателю задолженности относится на финансовые результаты организации (подлежит включению в состав внереализационных доходов на основании пункта 18 статьи 250 НК РФ), включая сумму НДС. Дело в том, что согласно пункту 11 Постановления Правительства от 2 декабря 2000 года ...

» Юриспруденция и Право - 3330 - читать


Последнее прости. Как правильно увольняться

Увольняясь, трудно сдержаться и не сказать начальнику и коллегам все, что о них думаешь. Однако эксперты советуют сохранить трезвость рассудка. Вежливость окупится сторицей: она работает на вашу репутацию.

» Бизнес идеи - 1827 - читать


О том, как просто и о том, как сложно найти бухгалтера в Красноярске

© ИА Клерк. Ру, аналитический отдел / Ирина Андросова, консультант по подбору специалистов в сфере бухгалтерии ООО «Персонал-Сервис» (г.

» Управление и менеджмент - 2407 - читать


Как просто бросить курить

К счастью, в ближайшее время существенно понижается количество сторонников губительной привычки курения. С этим много связано. Сначала с тем, что во многих странах в общественных местах на курение существует запрет, ведется активная пропаганда здоровой жизни, и многие знаменитости отказываются от этого.

» Здоровый образ жизни - 75952 - читать



Статья на тему Бизнес и финансы » Управление и менеджмент » Как простой курьер

Все статьи | Разделы | Поиск | Добавить статью | Контакты

© Art.Thelib.Ru, 2006-2024, при копировании материалов, прямая индексируемая ссылка на сайт обязательна.

Энциклопедия Art.Thelib.Ru