Дайте жалобную книгу (об Арбитражном сервисе WebMoney)

В какое время регистрируются иски?
Арбитражный сервис работает в будни, с 10 до 18 (время московское) и реагирует на иски в течение 1 рабочего дня.

Как Арбитраж реагирует на иски?
В максимально возможно короткий срок после поступления иска Арбитраж принимает решение о блокировании WMID ответчика. Это означает, что перевести деньги с кошельков будет невозможно. Прием входящих платежей также обычно приостанавливается.
Решение о блокировании принимается почти во всех случаях. Если ответчик аттестован и его аттестат достаточно высокий (персональный или Регистратора), то его WMID блокируется только в случае явного мошенничества, ложной информации в аттестационных данных, подозрении на кражу ключей. Сотрудники Арбитража рассказали мне, что пока еще не было случаев блокирования WMID с аттестатом Регистратора (наверное потому, что соответствующих исков тоже не было), а вот случаи блокирования WMID с персональным аттестатом были.

Информируется ли ответчик об иске?
Да, копию искового заявления и документы, прилагаемые к нему, Арбитраж пересылает ответчику по внутренней WM-почте.

Блокируется ли WMID истца?
Нет, не блокируется. Исключение составляют два случая: 1) когда ответчик подает встречный иск 2) когда иск касается кражи файла с ключами, то есть когда блокируемый WMID истца контролируется мошенником-ответчиком.

Как происходит рассмотрение дела?
1. После регистрации иска (независимо от того, заблокирован ответчик, или нет), Арбитраж направляет сторонам все документы по делу, преимущественно по внутренней WM-почте. При необходимости документы также могут направляться по e-mail, заказными или обычными письмами, по факсу.
2. Если ответственное лицо Арбитража обнаруживает недостатки, неточности в исковом заявлении, то оно предлагает истцу их устранить.
3. После получения уведомления от арбитража ответчик может либо уладить спор, договорившись с истцом в личном порядке, либо выбрать арбитра, который будет представлять его интересы. Если ответчик не сделает это в течение недели, арбитра за него назначает Сервис.
4. Формируется арбитражная комиссия, состоящая из трех участников системы - владельцев аттестата Регистратора (первый из членов комиссии - представитель системы WebMoney Transfer, второй участник выбирается заявителем и представляет его интересы, третий выбирается нарушителем).
5. Технические специалисты WebMoney собирают всю информацию, касающуюся раccматриваемого конфликта (журнал подключений, IP, история операций ответчика, переписка и проч.) и делают ее доступной арбитрам.
6. Арбитры анализируют информацию по делу и принимают решение.

Чем руководствуется Арбитраж?
Арбитраж разрешает споры на основе действующих соглашений в системе Webmoney Transfer и международного законодательства.

Как долго может длиться разбирательство?
Арбитражное разбирательство должно быть завершено в срок не более 2 месяцев. Этот срок может быть продлен по соглашению сторон.

Как исполняются решения Арбитража?
Решение Арбитража является окончательными и обязательными к исполнению. Если участник-нарушитель отказывается исполнять решение, то система отказывает ему в обслуживании. Сначала отзывается его аттестат (если он у него есть, конечно) без права восстановления. Потом WMID и вовсе блокируется. Впрочем, можно завести другой, но аттестат такому участнику получить второй раз уже не удастся. Именно поэтому аттестованные пользователи имеют высокое доверие - им есть, чем рисковать (об аттестации подробно читайте на оВебМани.Ру здесь).
Следует понимать, что Арбитраж не занимается возвратом средств, он борется с мошенничеством, применяя указанные выше санкции. Возврат возможен, если участник-нарушитель добровольно согласится вернуть средства на специальный кошелек арбитражного сервиса. Впрочем, в некоторых случаях исцу может быть передан контроль над WMID нарушителя.

Соблюдается ли конфиденциальность?
И Арбитраж, и сами арбитры хранят в тайне информацию о спорах и о его сторонах. Вопреки сложившемуся у некоторых пользователей убеждению, Арбитраж не передает исцу персональные данные ответчика (в том числе и паспортные данные из его аттестата). Такая конфиденциальная информация может быть предоставлена только по официальному запросу из правоохранительных органов.
Информация из аттестата открывается только в случае непогашения кредита, взятого на Кредитной бирже. Но иски, связанные с вопросами кредитования, Арбитраж не рассматривает.

Какие конфликты рассматриваются Арбитражем?
Ниже представлены примеры нарушений, по которым Арбитраж принимает иски к рассмотрению. Отмечу, что этот список не явлется исчерпывающим, то есть возможны и другие варианты. Здесь же мы рассмотрели самые классические случаи.
1) Невыполнение условий сделки.
В случае невыполнения условий сделки сторона-нарушитель обязана вернуть конфликтную сумму или уладить конфликт с истцом иным способом. В случае если истец уведомит Арбитраж о том, что была достигнута договоренность с ответчиком и у него (истца) нет претензий к ответчику, то конфликт будет считаться исчерпанным. Если сторона-нарушитель отказывается вернуть средства или урегулировать конфликт, то система оставляет за собой право отказать данному участнику в обслуживании.
2) Невозврат средств "инвестиционным проектом" (вложение WM под проценты).
Прием и вклад титульных знаков WM под проценты без должного оформления противоречит Соглашению о борьбе с незаконной торговлей. Под должным оформлением понимается использование кредитных кошельков системы. Так как ни один из т.н. «инвестиционных проектов» не использует в своей работе кредитные кошельки, то все они нарушают правила использования системы и блокируются по этой причине. Однако, и в данной ситуации нарушителем формально является и обманутый вкладчик, подавший иск.
3) Кража файла с ключами и получение доступа к WMID.
По заявлению исца, украденный у него WMID блокируется. Затем он может восстановить контроль над ним по стандартной процедуре.
4) Кража средств с Кипера в результате похищения файла с ключами или взлома сайта.
Это один самых классических случаев: контроль над WMID перешел к мошеннику и он, увы, успел снять деньги еще до того, как пользователь предпринял необходимые меры безопасности. Какие решения в таких случаях принимает Арбитраж?
Если похититель не успел еще вывести деньги из системы, а, например, просто перевел их на другой WMID, и этот WMID не аттестован, то почти наверняка средства потерпевшему будут возвращены (если, конечно, владелец этого WMID не будет претендовать на них и не получит персональный аттестат). Если средства были переведены на аттестованный кошелек, то их возврат возможен только с добровольного согласия владельца этого WMID. Если же похититель успел вывести средства из системы (например, через обменный пункт), то потерпевшему и вовсе ничего не светит: к обменным пунктам претензии не предъявляются, ведь они всего лишь посредники.
5) Распространение вирусов-троянов.
Распространение троянов и других вредоносных программ противоречит пользовательским соглашениям WebMoney Transfer, поэтому участники, подозреваемые в их распространении, блокируются. За блокировкой следует отказ в обслуживании.
6) Спам.
Что касается рассылки спама по Keeper или по email с использованием WM-реквизитов, то это также противоречит правилам использования WebMoney Transfer. Арбитраж блокирует всех спамеров, обычно до момента получения персонального аттестата.

По сведениям арбитражного сервиса, чаще всего иски касаются невыполнения условий сделки (как правило, продавцом), кражи средств с Кипера и невыплаты вкладов.

Рассматриваются ли иски по кредитованию?
Нет, Арбитраж не рассматривает иски, связанные с нарушениями условий кредитования. В случае невозврата кредита, "наказание" постигает нарушителя автоматически (потеря возможности переводить WM, открытие личной информации кредитору). Это регламентируется Соглашением о кредитной деятельности. Таким образом, участие Арбитража в таких делах не нужно.

До сих пор мы говорили об исках. Однако, кроме этого существуют еще два понятия - претензия и отзыв.

Что такое претензия и отзыв?
Претензия – это отрицательное заявление или, другими словами, жалоба на идентификатор и осуществляемую им деятельность. В отличие от претензии, отзыв – это своего рода благодарность WMID за работу, то есть заявление положительного содержания.
И претензии, и отзывы могут оставлять как неаттестованные участники системы, так и те, кто вообще не является пользователем и не имеет WMID.

На что может быть заявлена претензия?
Претензия может быть заявлена на любое, даже незначительное нарушение правил системы, законодательства или на действие, противоречащее нормам морали или сетевой этике. Это может быть мошенничество, рассылка спама, нарушение авторских прав, пирамида, невыплата вкладов, невыполнение условий сделки, распространение вирусов и т.д. По своей сути претензия похожа на иск.

Как подавать претензию или отзыв?
Претензии и отзывы подаются бесплатно. Они сразу становятся доступными к просмотру всем желающим по адресу https://arbitrage.webmoney.ru/asp/claims.asp?wmid=ХХХХХХХХХХХХ (где ХХХХХХХХХХХ - WMID участника). Это так называемый black-list ("черный список"). С этой же страницы можно оставить свой отзыв или претензию.

Рассматривает ли Арбитраж претензии?
Да, претензии - это не просто "сотрясания воздуха". Арбитраж регулярно их просматривает и если какая-то претензия обоснована, доказательства представлены и их можно проверить, то WMID нарушителя блокируется. Некоторым заявителям Арбитраж может порекомендовать подать иск, например, если на кошельке мошенника есть средства, и есть реальный шанс вернуть их пострадавшему.
Если речь идет о распространении вирусных программ или спаме, Арбитраж может также принять меры к закрытию сайта мошенника.

Возможно, работа Арбитража не всегда нас устраивает, но вы должны понимать, что, во-первых, деятельность арбитража в условиях, когда большинство пользователей анонимны и безлики, а переводы осуществляются мгновенно, на практике оказывается весьма затруднительной. Действенных методов поимки сетевых преступников еще никто не придумал. Во-вторых, очень помогает сам факт присутствия в системе контролирующего органа. Часто угрозы пострадавшего о том, что он заявит в Арбитраж, оказывается достаточно для мирного решения конфликта. Никому не хочется попасть в немилость к системе, с которой ему еще работать и работать.

Подытоживая, я бы сказал, что Арбитраж WebMoney - уникальный сервис, не имеющий аналогов среди других платежных систем.