Как на сервисе обманывают клиентов

Когда моему Land Cruiser исполнилось шесть лет, я подумал, что время дорогих фирменных сервисов для него прошло. И решил сделать техническое обслуживание на специализированном сервисе по ремонту внедорожников. Я и не думал, что получится история о том, как на сервисе обманывают клиентов.

Своей "восьмидесяткой" (Toyota Land Cruiser 80 VX, 4.5 л, АКПП) я законно горжусь. Машина ни разу не ломалась, не была бита, а я, как тот мифический немецкий дедушка, ездил на ней преимущественно по выходным.

 

 

Сервисную книжку моей "европейской" машины украшали штампы исключительно авторизованных сервисных станций Toyota -- все в срок, по регламенту, с использованием оригинальных запчастей.

Месяц назад, когда на спидометре появилась цифра 79 500 км, я приуныл: в сервисе Toyota меня честно предупредили, что ТО 80 тыс. км обойдется как минимум долларов в 800--900 только за работу. Дело в том, что при этом пробеге требуется заменить буквально все технологические жидкости, свечи, фильтры, сделать диагностику подвески, электрики, тормозов и проч. Учитывая, что вне рамок этой обширной программы замены давно требовали приводные ремни генератора и кондиционера, а еще неплохо бы прочистить систему впрыска, я прикинул, что визит на фирменную станцию облегчит семейный бюджет тысячи на полторы долларов. Стал искать что-нибудь подешевле.

Коллега вспомнил, что несколько лет назад, когда он владел стареньким Range Rover, вполне успешно обслуживал его в Клубе любителей внедорожной езды. Я позвонил туда...

"Конечно, мы вас примем, -- с ходу обрадовал меня собеседник на другом конце провода. -- ТО 80 тысяч километров будет стоить долларов 300--350. Можете приехать со своими запчастями, это даже лучше"...

Такой "расклад" меня устроил. Консультант не только перечислил все виды работ, стопроцентно идентичные "фирменному" регламенту, но и назвал цену на дополнительные работы в два раза ниже, чем на авторизованной станции. После этого в проверенном автомагазине на рынке я купил необходимые расходные материалы...

Приемщик на сервисе поразил меня своими автомобильными знаниями. Выслушав пожелания произвести дополнительно замену приводных ремней и чистку инжектора, он строго, словно прокурор, спросил: "А устройство отбора мощности у вас есть?.." Возникла неловкая пауза. Я, к стыду своему, не только не знал, есть ли оно у меня, но и вообще не представлял, что это такое.

"Ладно, -- смягчился приемщик. -- Скажите мне по-другому: лебедка на машине стоит?"

У меня отлегло. Вот ты какой, северный олень. Нет у меня лебедки -- значит, нет и "устройства отбора мощности".

Я оставил машину с напутствиями "особо не торопиться". И уехал.

Спустя три часа мне позвонили на мобильный: "Все нормально, с машиной закончим завтра. Предварительная сумма -- 14 500 рублей".

Звонку я не сильно обрадовался -- все-таки больше первоначально названной суммы, но подумал, что сюда, вероятно, вошла и стоимость допработ.

Спустя еще час мне опять позвонили. "Плохо дело, -- голосом капитана "Титаника" начал приемщик. -- Только что слили масло из переднего моста. Там -- металлическая стружка. Что делать-то будем?"...

Меньше всего на свете я представлял себе, что делать в половине восьмого вечера с передним мостом моего автомобиля людям, которые в данный момент копаются с ним на сервисе.

"Будем делать дефектовку", -- вынес вердикт приемщик и повесил трубку.

Спустя полчаса в кармане опять запиликало. Голосом госрегистратора ЗАГСа сервисмен объявил, что "дефектовка произведена, ничего страшного, просто шайба слегка сточилась". Остаток вечера прошел без происшествий.

На следующий день мне позвонил уже другой приемщик и сообщил, что машина готова. Я поинтересовался, сколько денег я должен. "С вас тридцать одна тысяча двести десять рублей"...

Мне показалось, я ослышался.

До сервиса по забитой Москве я долетел минут за двадцать. Начав изучать "приговор", сначала ничего не понял. Приемщик, который только заступил на смену, тоже ничего пояснить не смог и переадресовал меня к "техническому директору".

С Андреем -- так звали директора -- клубу явно повезло. Этот вежливый и спокойный молодой человек, выслушав мои претензии, тут же вооружился калькулятором. За пятнадцать минут совместных подсчетов мы выяснили, что ТО не только было разбито на отдельные позиции со своей ценой на каждую, но и подсчитано в некоторых местах дважды, просто с разными формулировками. Да и "дефектовка" стоила немало плюс допработы, плюс неучтенные расходники... Однако счет уменьшился на семь тысяч рублей.

Я стоял в очереди в кассу и был готов заплатить 24 600 рублей, но в этот момент другой клиент достал из кармана дисконтную карту "клуба". Я вновь пошел к директору и предложил извиниться передо мной скидкой. Сумма уменьшилась до 22 тысяч.

Заплатив, пошел забирать машину. Во дворе стоял мой немытый внедорожник, в багажнике которого я не обнаружил ни одной использованной в процессе ТО запчасти. Выяснять уже ничего не хотелось. Зато заднее стекло машины украшала ярко-оранжевая наклейка, да и поверх подставки номерного знака чьей-то рукой была наклеена полоска с телефонами сервиса. Их я собственноручно содрал на ближайшей мойке.

СОВЕТ
-- Узнавать стоимость работ лучше перед сдачей автомобиля в сервис, при этом надо четко оговаривать и писать в заказе-наряде, за что именно вы готовы платить.
-- Периодические ТО даже на "нефирменных" сервисах имеют свою фиксированную цену, которая складывается из стоимости нормо-часа и их количества.
-- Потребитель имеет право не соглашаться с "приговором" сервиса и требовать ревизии