Международная консалтинговая компания Bain & Company в очередной раз определила десятку самых полезных инструментов управления. Золото досталось стратегическому планированию, серебро — управлению отношениями с клиентами, бронза — сегментации.
Примерно раз в год консультанты из Bain обращаются к гендиректорам крупных международных компаний с простым вопросом: “Какие инструменты управления вы используете и что из этого получается?” Анализ собранной информации позволяет сделать важные выводы об арсенале современного руководителя, а также о различиях в подходах менеджеров из разных отраслей и стран. Так, например, очередное исследование Management Tools and Trends 2007 показало, что крупные организации пользуются большим количеством инструментов, чем мелкие и средние, западные руководители — большим, чем представители развивающихся рынков. Но вот десятка лучших инструментов практически не зависит от региона.
Ничего для себя неожиданного российские менеджеры в этом списке не нашли. Это стандартный набор инструментов менеджера, другое дело, что всеми ими нужно уметь пользоваться, комментирует президент МТС Леонид Меламед. У него все десять обычно под рукой. “За последние полгода восемью из десяти точно пришлось воспользоваться”, — говорит он.
А вот сравнивать полезность разных инструментов он отказался. “Все десять — важны. У каждого инструмента определенный круг задач. Я бы не стал расставлять приоритеты. Как определить, что важнее: молоток или отвертка?” — говорит Меламед.
Сила плана
“Если бы вы попросили меня назвать десять лучших лекарств, я бы уточнил, от какой болезни”, — вторит ему Ханнес Чопра, гендиректор страховой компании “Росно”. В его компании применение находится всем десяти перечисленным инструментам менеджмента, и не только им.
Вот как, например, в “Росно” организовано стратегическое планирование. Летом в компанию приезжают представители контролирующего акционера, международной страховой компании Allianz, и проводится структурированная дискуссия, называемая “Стратегический диалог”. Руководители компании, представители акционера и сотрудники имеют возможность обменяться мнениями о работе компании, ее целях, достигнутых показателях. Результатом этой сессии становится программа развития компании на год.
Затем практика вносит в программу коррективы, и осенью проходит еще одна сессия — “Диалог планирования”. Программа превращается в систему конкретных планов. Эти процедуры оказались настолько полезны, что были внедрены на региональном уровне и в дочерних компаниях “Росно” уже три года назад, говорит Чопра.
В компании “Центральный телеграф” всерьез используют все инструменты из списка, за исключением, может быть, сценарного планирования и управления знаниями, рассказывает замгендиректора по персоналу и оргразвитию Рустам Валишев. Лучше всего себя зарекомендовало стратегическое планирование. “Не зря консультанты из Bain & Company поставили его на первое место”, — говорит Валишев. В “Центральном телеграфе” действует специальный комитет по стратегии, в который входят топ-менеджеры компании и руководители ключевых подразделений. Комитет собирается по мере необходимости. Но в начале года, в период определения стратегических планов, он проводит от 10 до 20 сессий. Каждое заседание — это актуализация одной из стратегий: маркетинговой, продуктовой, какой-либо из функциональных, рассказывает Валишев.
Тем, кто всегда прав
Не обходятся руководители российских компаний и без инструментов работы с клиентами. “Мы отслеживаем каждый контакт с каждым нашим клиентом”, — говорит Чопра из “Росно”. Страховщики рассчитывают показатель Net Promoter Score и внимательно следят за его динамикой. “Выясняем, сколько клиентов будут рекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым, сколько сохранят нейтральность и сколько могут негативно отозваться о нашей работе”, — поясняет он.
И в “Центральном телеграфе” на втором месте по полезности — инструменты работы с клиентами. Без систем CRM невозможна работа современного оператора связи, говорит Валишев. А сегментация позволяет не забывать о приоритетах. В “Центральном телеграфе” выделили три сегмента потребителей и для каждого из них определили стратегические и тактические цели. Например, в сегменте корпоративных клиентов “Центральный телеграф” не считает зазорным “идти в кильватере” у конкурентов и предлагать только проверенные временем решения. На рынке частных клиентов, наоборот, компания ставит перед собой задачу технологического и продуктового лидерства. Поэтому первой на московском рынке смогла предложить услугу Triple Play (телефон, доступ в Интернет и цифровое телевидение на основе канала широкополосной связи), говорит Валишев.
Не числом, а умением
Дело вовсе не в количестве управленческих инструментов, отмечает Чопра из “Росно”. Главное, чтобы менеджеры среднего звена понимали, зачем они нужны. И не надо забывать о мотивации. Если менеджер среднего звена не понимает, как применение инструмента скажется на его благополучии, он не будет его использовать, говорит Чопра.
Из инструментов, не вошедших в десятку Bain, Чопра назвал программу OPEX (Operational Exelence) — адаптацию распространенной на Западе методики “Шесть сигм”.
“Мы постоянно оцениваем все наши бизнес-процессы: насколько они целесообразны и эффективны с точки зрения наших клиентов, — рассказывает Чопра. — И последовательно устраняем все источники неэффективности”.
Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что в бизнесе работают не инструменты, а люди, говорит Валишев. “А в списке Bain к работе с людьми относятся лишь ключевые компетенции. Почему в нем нет инструментов формирования корпоративной культуры, управления по целям, образовательных программ, выработки знаний, навыков, стандартов поведения и обслуживания?” — недоумевает он.
Специалисты по поиску менеджеров высшего звена в своей работе оценивают степень владения основными инструментами менеджмента. “Но мы стараемся отделять мух от котлет, — говорит Сергей Воробьев, управляющий партнер хедхантинговой компании Ward Howell International. — Если раньше в Ward Howell оценивали руководителей отдельно по отраслевым и функциональным навыкам и отдельно — по человеческим характеристикам, то теперь возвращаются к синтетической оценке по компетенциям. Работать так сложнее, но, на взгляд Воробьева, правильнее. Ведь, например, компетенция “умение работать под давлением” в ежедневной газете значит одно, а в рекрутинговой компании — совсем другое. Или умение собрать команду в вертикальных жестко контролируемых структурах значит совсем не то же самое, что в демократичных компаниях, говорит Воробьев.
Принципы и подходы к управлению всюду одинаковы, отличаются лишь приоритеты и последовательность внедрения, говорит Александр Горин, гендиректор московского офиса консалтинговой компании Accenture, которому удалось поработать и в России, и в Западной и Восточной Европе. Но западного опыта недостаточно, чтобы быть успешным в России, надо еще и чисто российские шишки набить. Ведь здесь часто даже самые лучшие методики и подходы остаются на бумаге. Поэтому главное правило менеджмента в России, по версии Горина, должно звучать так: знать то, как внедрять, гораздо важнее, чем то, что внедрять.
Статья получена: Клерк.Ру
Противовирусные препараты: за и против
Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией
Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства
Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан
Как выбрать блеск для губ
Чего боятся мужчины
Как побороть страх перед неизвестностью
Газон на участке своими руками
Как правильно стирать шторы
Как просто бросить курить
- 11157 -
