Офисная IP-телефония

В 2002 году известная компания — производитель сетевого оборудования Cisco Systems представила на российском рынке технологию AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data — архитектура передачи голоса, видео и данных). Основной принцип ее весьма прост: по IP-сети передается унифицированный поток, который может содержать как голосовую и видеоинформацию, так и данные. Оконечные устройства (телефоны, коммуникаторы, программные приложения) этот поток создают и воспроизводят. Функции телефонии (установление соединений, удержание и перенаправление звонков, конференц-звонки и тому подобное) в сети реализует специальное программное обеспечение — Cisco CallManager (CCM), которое и управляет оконечными устройствами, используя протокол SCCP (Skinny Client Control Protocol). Теоретически такая схема может работать в любой IP-сети, как локальной, так и глобальной (Интернет), однако на данный момент Cisco Systems позиционирует решение именно как решение для локальных и корпоративных сетей, мотивируя это тем, что при использовании каналов с неизвестной пропускной способностью нет возможности сохранить качество связи на высоком уровне.

С IP-телефона можно позвонить как по внутреннему, так и по обычному номеру

Для стыковки с существующими системами традиционной телефонии и подключения к телефонной сети общего пользования применяются голосовые шлюзы. Таким образом, с IP-телефона, стоящего на рабочем месте, можно позвонить как соседу по комнате, набрав, к примеру, 2020, так и по обычному телефонному номеру.

Cisco CallManager — приложение, устанавливаемое на серверы Cisco или сертифицированные серверы других производителей, таких как HP и IBM (на самом деле установить его можно на любой сервер, но в этом случае Cisco Systems опять же не гарантирует качество телефонной связи). Интересный факт: все версии CCM, исключая последнюю, работают под управлением ОС Windows, последняя же версия написана под ОС Linux.

Процесс настройки CCM включает регистрацию телефонов, линий, пользователей, сервисов и связок между этими объектами.

IP-телефоны в сети идентифицируются уникальными номерами, подобными MAC-адресам, назначаемыми телефону при его производстве. Каждому зарегистрированному в сети телефону администратором назначается одна или более линий (максимальное число линий зависит от модели телефона, так, в 7912 можно использовать только одну линию, в 7940 — четыре, а в 7970 — восемь).

С телефоном в сети ассоциируются пользователи — абоненты сети IP-телефонии. Список абонентов с номерами их телефонов называется корпоративным справочником и доступен с IP-телефона любой модели, поддерживающей механизм сервисов.

Сервис — это странички, которые отображаются на ЖК-экране телефона с возможностью управления кнопкой-качалкой либо кнопками DFTM-клавиатуры. В принципе телефон может отображать также просто текстовые странички (plain text) и HTML-странички с ограниченным набором тегов. Фактически телефон выступает в роли браузера, который поддерживает некоторое подмножество (хотя довольно широкое) HTML и специально разработанные Cisco для своих IP-телефонов XML-теги. Специальные XML-теги позволяют не только показывать на экране текст, но и использовать возможности телефона как такового, а именно выполнять звонки на номера из телефонного справочника, воспроизводить RTP-поток через динамик телефона, инициировать передачу RTP-потока в сеть. Картинки также можно показывать только с использованием специального тега, поскольку они имеют нестандартный формат. Сервисы — это отдельная тема, безусловно, заслуживающая отдельной статьи, поэтому особенно глубоко вдаваться в этот вопрос не будем.

Для того чтобы сервис был доступен с телефона, необходимо зарегистрировать его в CCM, а затем подписать на него нужные телефоны. После выполнения подписки наименование сервиса выводится в меню Services, выводящееся на экране телефона при нажатии специальной кнопки.

Cisco Systems предлагает модели IP-телефонов на любой вкус и для любых целей

Ряд оконечных устройств (далее будем называть их просто телефонами), предлагаемых Cisco Systems для своих систем IP-телефонии, достаточно широк. Это и самые простые IP-телефоны без дисплеев и с алфавитно-цифровыми дисплеями, и IP-телефоны с ЖК-дисплеями разрешения до 320 × 243 точек, и беспроводной IP-телефон, и видео IP-телефон, и программный IP-коммуникатор. Представлены модели на любой вкус: для холлов, рабочих мест и конференц-залов, для рядовых сотрудников и для руководителей.

Казалось бы, описанная система ничем серьезно не отличается от обычной телефонной сети. Однако, кроме ССМ, для сетей IP-телефонии написано множество дополнительных приложений, реализующих функции, позволяющие строить действительно эффективные телефонные сети.

Как наиболее интересные можно выделить следующие приложения:

• Cisco Unity — система обработки сообщений;
• Cisco IPCC (Call Center) — центр обработки вызовов;
• Cisco MeetingPlace — система проведения совещаний и мультимедийных конференций.

Приложение Cisco Unity упрощает работу с сообщениями, доставляя все голосовые, факсовые сообщения и электронную почту. Общение с Unity может производиться как через веб-интерфейс, так и непосредственно с помощью телефонного аппарата. При звонке на определенный номер, который зарегистрирован в CCM как номер Unity, пользователь получает голосовые подсказки на каждом этапе работы с системой.

Приложение Cisco IPCC содержит модули для диспетчеризации входящих звонков, автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов и супервизоров. Алгоритмы предварительного сбора информации о входящем звонке при помощи голосовых меню и распределения звонков по операторам создаются специальными средствами IPCC для каждого call-центра согласно требуемой бизнес-логике.

Поддерживаемые API позволяют создавать собственные приложения для сетей IP-телефонии

Немаловажной особенностью систем IP-телефонии Cisco Systems является то, что в ней существует ряд программных интерфейсов, которые позволяют создавать собственные приложения.

TAPI- и JTAPI-интерфейсы, поддерживаемые CallManager, содержат функции работы со звонками: установление соединений, перенаправление звонков, мониторинг состояния линий и так далее. Последняя версия CCM поддерживает TAPI версии 2.1 и JTAPI версии 2.0. Используя эти интерфейсы, можно создавать такие приложения, как системы исходящего обзвона, системы автодозвона, системы мониторинга телефонных линий, системы записи разговоров, нестандартные или упрощенные call-центры и так далее и тому подобное.

Многие операции по администрированию, производимые вручную средствами администрирования CCM, могут быть выполнены также программным путем. Для этого используется Cisco AXL (Administrative XML Layer) — средство для доступа к базе данных CCM. Правда, база лежит в открытом виде в MS SQL, и в принципе можно изменять ее с помощью любой другой технологии, но в этом случае, во-первых, не гарантирована целостность БД и, во-вторых, при обновлении версии CCM структура базы данных обычно значительно изменяется и приложения приходится переписывать заново. Приложения, вносящие изменения в базу данных CCM, очень удобны и востребованы прежде всего в том случае, если организация использует какую-либо информационную систему, которая должна синхронизироваться с системой IP-телефонии. При принятии на работу либо увольнении сотрудника необходимо проделать ряд рутинных операций, которые тоже могут быть автоматизированы. Дополнительная информация о сотрудниках, скажем, номер мобильного телефона, также может участвовать в настройках CCM, например, в качестве номера, куда перенаправляется звонок в случае отсутствия абонента на рабочем месте.

В базе данных CCM расположены специальные таблицы, содержащие информацию обо всех звонках, выполненных в системе: CDR (Call Detail Records — записи детализации звонков), в которых содержится множество параметров от продолжительности до пути звонка внутри IP-сети. Эти таблицы документированы и доступны для использования при построении систем биллинга или внутренней отчетности организации. Помимо существующей системы CAR (CDR Analysis and Reporting) можно реализовывать собственные системы анализа информации о звонках либо использовать эти данные в более сложных приложениях.

И, наконец, Cisco XML — технология создания экранных сервисов. С помощью экранных сервисов можно сделать множество интереснейших вещей: выводить адресную (поскольку сотрудник-пользователь конкретного IP-телефона известен) и общую информацию из корпоративной информационной системы, работать с корпоративным и личным телефонными справочниками, выводить нужную для работы информацию с сайтов Интернета, в нужное время воспроизводить через динамик телефона заранее записанное сообщение, записывать голосовые сообщения в файл на сервере и так далее и тому подобное.

В прошивках новых моделей телефонов, конечно, встречаются досадные недоразумения (к примеру, не работает redirect на страничках сервиса), но они довольно быстро устраняются. Функциональность системы постоянно расширяется, поэтому охватить все в небольшой статье просто невозможно. Однако даже вышеперечисленного достаточно, чтобы оценить возможности CCM совместно с дополнительными приложениями как в организации эффективной внутрикорпоративной телефонной сети, так и в создании систем клиентского обслуживания.

Ссылки по теме

• IP-телефония. «Википедия»
• Cisco Systems