Не звони мне, не звони

Материал предоставлен журналом "Московский бухгалтер" /

Работа у бухгалтеров нервная – и начальство дергает, и Минфин письмами да разъяснениями сыплет, и в налоговую инспекцию отчетность готовить надо. Положение становится совершенно невыносимым, когда телефон раскаляется от шквала звонков и люди на другом конце провода поставленными голосами произносят давно заученную фразу: «А вы не хотели бы заказать бесплатную демонстрацию нашей обновленной правовой базы?»

Алексей УЙМЕНОВ

Менеджеры по продажам правовых баз данных, обзванивающие фирмы, компании и предприятия разного уровня, стали настоящим бедствием для бухгалтеров. Не случайно на одном из форумов в интернете человеку, поинтересовавшемуся, как избавиться от назойливых телефонных продавцов, ответили несколько десятков человек.

Общеизвестен принцип, заложенный в развитие военной техники: совершенствование оборонительных укреплений неминуемо влечет за собой прогресс в наступательном вооружении. Броня против снаряда.

 

 

Так вот снаряды, которыми обстреливают бухгалтеров агенты всем известных компаний, становятся все более пробивными. Защита потенциальных клиентов также крепнет.

Типичный диалог продавца правовых баз и бухгалтера:

– Здравствуйте, а вы знаете, что мы с начала месяца переходим на новую базу?

– Кто мы?

– Мы, все предприятия.

– На какую базу?

– На «Правовед +».

– С какой стати?

– А «Закон» запретили.

– ...

– Алло, алло!

– Всего доброго.

Разговор двух людей, имеющих совершенно разные цели и задачи. Однако и он отнимает достаточно времени и, что не менее важно, нервов у сотрудников бухгалтерии. Поэтому многие не церемонятся с агентами и попросту посылают их куда подальше. Этот метод эффективен, высвобождает накопившееся внутреннее напряжение, но действие его недолговременно. Даже если вы оснащены правовыми базами самого последнего образца, но отказываетесь от предложения посмотреть новейшую версию программы, вас занесут в соответствующий список объектов «вторичного обзвона». Поэтому ждите новых звонков. Эта система действует во всех крупных компаниях, продающих нормативно-правовые базы данных. Замкнутый круг, вырваться из которого бухгалтеру невозможно по определению.

Те, кто осознал этот неприятный факт, ставят между собой и агентом секретаря фирмы или предприятия. Поток предложений из разряда «не хотите ли вы посмотреть новую версию нашей программы» ослабевает значительно. Некоторые бухгалтеры, по их признанию, даже тренируют своих секретарей, устраивая им разнос за каждый такой пропущенный звонок. Другие советуют подчиненным не соединять их с людьми, не знающими фамилии, имени и отчества счетоводов. Третьи рекомендуют выяснять цель, с которой бухгалтеру кто-то звонит. Четвертые, в принципе, ни с кем, кроме как со специалистами налоговой службы, общаться на работе не желают.

Однако и эту, казалось бы, неприступную стену менеджеры по продажам научились преодолевать. Они, например, объясняют секретарю, что хотели бы пригласить бухгалтера на семинар. Многие стараются не упускать такую возможность и согласны обсудить ее. Добившись, что наконец трубку снимает главбух, агент начинает рассказывать, что «только на этом семинаре вы сможете получить в подарок рабочую версию одной из широко рекламируемых правовых баз», и все в том же духе. Снова уходит время, портятся нервы.

Есть категория вежливых бухгалтеров, которые стараются мягко объяснить, что все правовые системы, которые только существуют на свете, у них уже имеются, что обновления пока не требуется, бесплатной демонстрации не хочется, а неплохо было бы просто поработать. Практика показывает, что к таким «интеллигентам» агенты относятся наиболее безжалостно, снова и снова обрывая телефон. Один из бедолаг-бухгалтеров рассказал, что в течение часа с предложением приобрести новый продукт к нему обратились трижды. Двум первым он мягко говорил «нет», а на третьего обрушил град нецензурных слов.

Можно попробовать воззвать к разуму, считают некоторые, и, если не жаль времени, объяснить, что для звонка выбран крайне неудачный момент – время сдачи отчетности, финансовые проблемы на предприятии не позволяют заинтересоваться вашим предложением. Не на всех и не всегда, но действует.

В ряде компаний правила допускают рассматривать лишь коммерческие предложения, заполненные на фирменных бланках и отправленные электронной почтой или по факсу. Агенты, когда им рассказывают об этих необходимых условиях, тушуются и резко снижают активность.

Если у бухгалтера все в порядке с чувством юмора, он может попробовать подшутить над продавцами правовых баз. Попробуйте сказать для начала, что у вас просто нет компьютера и начальство не обещает его купить. Или скажите: этот номер давно уже организации не принадлежит и агенты постоянно тревожат хозяев обычной московской квартиры.

Опытные бухгалтеры-переговорщики заявляют, что их организация сама продает правовые базы и глупо покупать их у конкурентов. Попробуйте равномерно и спокойно, не обращая внимания на слова звонящего, повторять слово «нет», пока тот не оставит своих попыток продать вам товар.

Если же говорить серьезно, любой бухгалтер понимает, что, если его фирма есть в базе данных продавцов правовых продуктов, от него не отстанут. Обновленные версии всех этих программ действительно необходимы, однако предлагать их с такой навязчивостью – значит формировать у клиентов устойчиво-неприязненное отношение к компании-продавцу, к марке товара. Вполне возможно, что при прочих равных условиях предприятие, по совету бухгалтера, выберет программу той фирмы, чьи агенты были менее активны на телефонном фронте.

В качестве последнего способа борьбы с коммерсантами испробуйте американский опыт. Скажите звонящему, что сейчас вы очень заняты и если они дадут вам свой номер, вы, быть может, перезвоните им попозже. Если вам ответят, что не принимают звонки, а лишь предлагают продукцию, спросите: «Значит, вы не хотите, чтобы кто-то беспокоил вас в рабочее время?» Получив утвердительный ответ, завершите разговор: «Значит, вы понимаете, как я себя сейчас чувствую!» и повесьте трубку

Мнение

Руководитель управления внешних связей компании «Гарант» Евгений Шаманов:

«Опыт компании «Гарант» показал, что телефонные обращения – это самая успешная на сегодняшний день технология продвижения товара. Это же подтверждает и мировая практика. Не случайно к услугам call-центров прибегают многие известные компании. Ни один другой вид обращений к потребителю (реклама, PR) не дает такого положительного эффекта.

Поскольку мы ориентируемся в своей работе на долгосрочные отношения с каждым клиентом, мы считаем важным уже с самой первой минуты общения произвести на пользователя благоприятное впечатление. С сотрудниками проводятся регулярные семинары и тренинги, разработаны и активно внедряются по всей партнерской сети стандарты работы с пользователями, их выполнение контролируется всеми нашими сбытовыми подразделениями

Мнение

Сотрудник пресс-службы «КонсультантПлюс» Павел Коротич:

«Методы массового обзвона активно применялись на рынке справочных правовых систем практически всеми их разработчиками и распространителями. Однако спустя некоторое время такие приемы работы начали вызывать у клиентов раздражение и стали неэффективными. Эту проблему заметили еще в середине 90-х годов. Решая ее, мы целенаправленно изменили технологию и стиль работы наших партнеров, общающихся с клиентами, чтобы избежать использования массового бездумного обзвона. разработан Стандарт качества, обязательный для всех партнеров КонсультантПлюс, где четко прописаны условия их работы (и их соблюдение жестко контролируется).

Учитывая большой объем нашей базы данных и масштабы сети наших партнеров, влияние человеческого фактора по-прежнему играет роль, хоть и незначительную: отдельные люди позволяют себе делать то, что мы считаем неприемлемым

Статья получена: Клерк.Ру

загрузка...