Любая компания считает главным для себя максимально удовлетворять требования клиентов. Но на практике большинство лишь отмахивается от претензий и предлагает жалобщикам типовые решения их проблем.
Как недавно выяснилось из исследования консалтинговой компании Accenture, в среднем человек, позвонивший по горячей линии или в службу поддержки, вынужден ждать ответа не менее шести минут, а чтобы решить вопрос — объяснять суть дела не менее чем двум служащим.
Компании в большинстве случаев воспринимают жалобы потребителей негативно. Так, исследователи из Астонского университета в Бирмингеме выяснили, что большинство гендиректоров считает жалующихся клиентов занудами со слишком высокими требованиями.
При этом руководители клянутся, что их компании “клиентоориентированы”: у них много call-центров, много менеджеров, операторов — в отчетности выходит, что подавляющее большинство обратившихся всегда остается удовлетворенным. Это позволяет гендиректорам считать, что все идет хорошо.
Правду раскрывают лишь некоторые исследования. Одно из них провел Фредерик Рейчхелд, директор Bain & Compan, компании по стратегическому консультированию. Он наглядно показал, что в последнее десятилетие лояльность потребителя формулируется не как “Вернетесь ли вы?” или “Воспользуетесь ли вы нашими услугами снова?”, а как “Посоветуете ли вы вашему другу или коллеге обратиться в компанию Х?”. Тот, кого откровенно разочаровал уровень предоставляемых услуг, возможно, не пойдет жаловаться, зато наверняка расскажет об этом своим друзьям.
По мнению специалистов, рост неудовлетворенности клиентов связан еще и с тем, что компании пытаются, с одной стороны, выстраивать системы поддержки и создавать горячие линии, а с другой — минимизировать свои затраты. Например, за счет максимальной автоматизации обращений или распределения жалоб не в соответствии с их природой, а следуя собственной организационной структуре. Но автоматизированные системы часто допускают ошибки, потому что предлагают клиенту общие советы, разработанные компанией, а не решение его конкретной проблемы.
Кроме того, в call-центрах традиционно наблюдается большая текучка кадров, у служащих низкая квалификация и, соответственно, низкое качество работы.
Обычно топ-менеджмент относит центры поддержки клиентов и горячие линии к разряду затратных и не генерирующих прибыль, поэтому финансирует их едва ли не по остаточному принципу. При этом сотрудников этих подразделений оценивают по количеству принятых ими за день звонков и по количеству времени, потраченного на каждого клиента.
Эксперты, в свою очередь, считают, что компаниям нужна не автоматизация, а понимание того, что хорошие отношения с клиентами — это возможность увеличить прибыли и реакция на каждую индивидуальную жалобу формирует долгосрочную лояльность. Стивен Пэрри, управляющий директор консалтинговой компании Transform, которая разработала программу выстраивания отношений с клиентами для Fujitsu, утверждает: гендиректора должны помнить, что жалобы клиентов не могут угрожать их бизнесу. Напротив, это совершенно бесценный источник информации и ключ к завоеванию лояльности клиентов в будущем.
В этом смысле показателен пример BT Group (бывшей British Telecom), которая обслуживает 19 млн абонентов. “За последние три года количество жалоб упало на 23%, и мы намерены продолжить эту тенденцию”, — говорит Дункан Ингрем, управляющий директор по работе с клиентами. 14 000 консультантов в call-центрах компании ежедневно отвечают на 800 000 звонков. Из них претензии — менее 0,1%. “Каждый квартал мы классифицируем поступившие жалобы. Но наше ноу-хау — назначать за каждую жалобу ответственного. Оператор, которому поступил такой звонок, должен сделать все от него зависящее. Если вопрос находится вне его компетенции — передать дело супервайзеру. При этом он продолжает отвечать за конкретную жалобу до тех пор, пока она не будет удовлетворена”, — говорит Ингрем. Таким образом компания борется за то, чтобы ни одна претензия не оставалась незамеченной.
По данным исследования Пэрри, 90% жалоб клиентов — это бесценные сигналы о слабых местах в компании. Он напоминает, что когда человек жалуется — значит ему не все равно: “От ненависти до любви — один шаг. В любом направлении”. (FT, 29.01.2006, Мария Подцероб)
Статья получена: Клерк.Ру
Противовирусные препараты: за и против
Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией
Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства
Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан
Как выбрать блеск для губ
Чего боятся мужчины
Как побороть страх перед неизвестностью
Газон на участке своими руками
Как правильно стирать шторы
Как просто бросить курить
- 11165 -
