Клиент клиенту рознь

Где бы ты ни работала, когда-нибудь ты окажешься лицом к лицу с этой группой людей. Клиенты. Они могут быстро мелькать в огромной серой массе себе подобных или, наоборот, по одному надолго задерживаться у твоего рабочего места. И, казалось бы, все они одинаковы: всегда что-то требуют, ведут себя высокомерно, и, безусловно, всегда правы…

Первый вид клиента, пожалуй, самый неприятный и легко узнаваемый – хам откровенный. Такой будет орать, что ты срываешь сроки, что у него простаивает производство, что цена его не устраивает, и что "вообще, девочка, ты дилетант, так что позови взрослого и умного дядю, который умеет работать".

 

 

Перед ним ты можешь козырять всеми своими дипломами-аттестатами, стараться делать все раньше сроков и по минимальным ценам, однако он никогда не будет удовлетворен твоей работой. Мало того, в довесок ты получишь кучу оскорблений. Почему он так делает, спросишь ты?

Лично я вижу две причины. Во-первых, такой тип весьма неуравновешен, чрезмерно агрессивен и преисполнен комплексов. Он получает удовольствие от унижения собеседника и возвышения себя за твой счет. Хотя на самом деле он просто откровенный трус, ведь ответить ему ты не можешь. "Клиент всегда прав".

Во-вторых, клиенту может быть выгодна такая позиция. Вот подумай сама: если на тебя кричат, оскорбляют, как ты будешь себя чувствовать? В большинстве случаев как минимум виноватой. Чувство вины заставит тебя пойти такому хаму навстречу, попытаться ему хоть как-то угодить – снизить цену или работать над его заказом круглые сутки. Так или иначе – клиент выигрывает, а ты "наслаждаешься" маленькой прибылью, испорченным настроением и плохим сном.

Что делать? Во-первых, вспомни, что хам труслив, и пусть эта мысль немного тебя успокоит. А дальше думай, как его усмирить. Для этого необходимо понять, чего он все-таки добивается: самоутвердиться за твой счет, получить особый статус и привилегии в твоей компании или банальной скидки. Четко реши для себя, на какие поблажки ты пойдешь, и, если ваши цели несопоставимы, просто распрощайся с таким клиентом. За примером далеко ходить не надо. Сколько бы в магазине такой тип не орал на тебя, что "эти мисочки не стоят и трех копеек", ты не можешь их продать дешевле указанной на ценнике суммы.

Правда, бывают ситуации, когда клиент очень важен и для компании, и для твоего начальства. В моей практике был такой случай. Клиент кричал, ругался матом в телефонную трубку, требовал снизить цены в два раза и не утверждал макеты неделями. В общем, вел себя неадекватно. Причем исключительно со мной. С дизайнером, директором или бухгалтером прецедентов хамского обращения не наблюдалось вообще. Что сделала я: в первую очередь открестилась от регулирования цен, сказав, что такие важные вопросы решает только директор. Неутвержденные макеты очень быстро утвердились – стоило лишь попросить нашего дизайнера пообщаться с хамом и разъяснить ему свою гениальную задумку. А крик и оскорбления я стала просто игнорировать. Как только разговор начинал вестись в таком духе: "Татьяна, я устал говорить вам о вашем непрофессионализме, сколько можно, я буду жаловаться и попрошу сменить менеджера", - клиент получал: "Алло, я вас не слышу, алло! Перезвоните, пожалуйста!" А на резкое "Девушка!" мог услышать в ответ: "Да, я девушка".

Цены можно регулировать с хитростью – мол, да, дорого конечно, не все могут себе позволить, давайте подыщем Вам что-нибудь попроще. Бывали случаи, когда после такой фразы клиенты выбирали еще более дорогой товар или услугу и беспрекословно расставались с деньгами. В любом случае, важно не терять хладнокровия, не поддаваться натиску или даже рассмеяться в ответ.

Антиподом клиента-хама можно назвать клиента нерешительного. Этот тоже будет вить из тебя веревки, правда, другими методами. Криков ты от него не услышишь, а вот фразу "ну, не знаю" с тягучим "у" - он будет произносить каждый божий день десятки раз.

Сначала он будет неуверен в том, что ему вообще что-то нужно. Потом – что это ему нужно приобрести именно у тебя. Потом будет долго мучаться в выборе расцветки, дизайна, количества, качества, длины, ширины и долготы. Потом, когда ты уже вроде все продашь или сделаешь, он снова будет неуверен, что это именно то, что он хотел.

Зачем он это делает? Во-первых, ему приятно само внимание. Во-вторых, такое поведение ему, как клиенту, дает массу преимуществ. Он уже не выступает в качестве "просящего". Этим человеком становишься ты. Теперь тебе нужно уговаривать, убеждать, склонять. И уже не зная, как его уговорить, вполне возможно, что ты предложишь ему особые условия, скидки, уникальные товары… В-третьих, он так делает потому, что человек он такой – нерешительный. Правда, тебе от этого не легче.

Что делать? Конечно, можно прикинуться дохлой воблой и принять стратегию противника. Не знаете, нужен ли вам фахверк? Так и я не знаю, нужен ли он вам. Как лучше, в белом цвете или нежно-лимонном? Не знаю. Откуда мне, профессионалу, знать?

Лично я с такими клиентами стараюсь говорить очень спокойно, ласково, но в то же время уверенно: "Не знаете, что конкретно вам нужно? Я могу предложить вам это и это. А бюджет у вас какой? Тогда только в синем цвете. Вам не нравится макет? Мы его переделаем за отдельную плату..."

С этим типом лучше сразу заключить контракт, где подробно описать, что, сколько и за какие деньги вы будете делать. В контракте подробно разобрать техническое задание с четким указанием всех возможных параметров. И не забыть пункт про "переделки" или замены - в каких случаях это будет происходить бесплатно, в каких - за отдельную фиксированную плату.

Но если речь идет о простом магазине, где ты продавец, то дело обстоит несколько иначе. Тогда все-таки придется перерыть все склады и найти халатик с перламутровыми пуговицами. И даже если в этот раз клиент уйдет без покупки, поверь - одаренный твоим вниманием он вернется и что-нибудь обязательно купит.

Клиентов нерешительных нужно уметь отличать от клиентов-симулянтов. Такие только делают заинтересованный вид, но покупать ничего не собираются. В отличие от нерешительных они даже знают, чего хотят, но в последний момент начинают сомневаться или ссылаться на начальника – мол, бюджет урезали, извините.

Бороться с ними бесполезно, я на таких стараюсь оттачивать профессиональные навыки, совершенствовать мастерство делового общения, так как именно эти клиенты всегда "заказывают" что-то такое, чем я раньше не занималась. И мне приятно, что не они меня используют, а я их.

Особенно радуют клиенты-всезнайки. Они искренне полагают, что разбираются в рекламе, моде или готовке, но на твой профессиональный взгляд – ничего в этом не смыслят. И про таких я всегда думаю: "Ну и пусть дальше "разбираются"!". В конце концов клиент платит деньги и получает то, что хочет. Хочет он греческий салат без оливок – ты только сэкономишь. Хочет клиент макет в бледных цветах нечитаемым шрифтом – даешь ему подписать официальное предупреждение и опять же – платите в кассу. Такой клиент сам себя наказывает, но ты уже не несешь за это ответственность. Так что позволь ему уйти в этих ужасных розовых брючках.

Конечно, вышеперечисленные группы – это далеко не все виды клиентов, но, пожалуй, самые распространенные. А вот самый редкий вид – клиент идеальный. Такой всегда знает, чего он хочет, сколько у него на это денег, когда стоит послушать профессионала, а когда нужно принять решение самому. Встречается, к сожалению, очень редко. Однако в твоих силах ситуацию изменить. Просто в следующий раз, обратившись в агентство или придя в магазин, вспомни эту статью и пополни ряды идеальных клиентов.

Разбиралась с клиентами
Таня Герман
22.08.06 Статья о работе и карьере получена: Женский журнал Клео.Ру