Модульный «Битрикс». Эксперт. Часть 2

Сегодня все современные динамические сайты построены на основе специальных продуктов. Речь идет о CMS (Content Management System — система управления контентом^*), которые не только придают веб-проектам самые разнообразные функциональные возможности, но и делают работу с ними администраторов и контент-менеджеров очень удобной. Некоторые такие продукты рассчитаны на персональные и другие небольшие сайты. Другие, наоборот, обеспечивают веб-проектам огромную функциональность, позволяя создавать крупные порталы со множеством различных сервисов. Третьи ориентируются в первую очередь на системы ведения электронной коммерции.

 

 

Однако наибольший интерес для конечных пользователей, то есть для владельцев сайтов, представляют так называемые модульные CMS. Благодаря своей гибкости они подходят для самых разнообразных веб-проектов, избавляя от необходимости переплаты за ненужные возможности. Ярким примером такой CMS является продукт «Битрикс: Управление сайтом». Он выпускается в нескольких вариантах, каждый из которых предназначен для своего сегмента рынка. В прошлый раз мы начали разбор наиболее продвинутой редакции под названием «Эксперт», предназначенной для серьезных, но не занятых электронной коммерцией сайтов. Сегодня мы продолжим разговор о ней и подробно рассмотрим функциональность еще двух модулей, входящих в ее состав.

Техподдержка

Данный модуль позволяет реализовать полноценную систему технической поддержки пользователей сайта

Как видно из названия данного модуля, он позволяет реализовать полноценную систему технической поддержки пользователей сайта. Причем необходимо заметить, что с его помощью можно организовать любую, сколь угодно сложную систему общения посетителей веб-проекта с администрацией, в которой представители последней должны каким-то образом реагировать на обращения. То есть это может быть не только поддержка пользователей сайта или продукта, которому сайт посвящен, но и работа с заявками людей на выполнение каких-либо услуг и т. п.

Принцип работы модуля таков. Сначала систему нужно настроить. При этом администратор устанавливает все возможные категории обращений, степени их критичности, ответственных сотрудников, оценки ответов, статусы обращений, шаблоны быстрых ответов и распределяет права доступа среди людей, которые будут заниматься технической поддержкой. После этого любой пользователь может обратиться к администрации. Сделать это можно с помощью специальной формы, по электронной почте, по телефону, вживую и т. п. Причем в первых двух случаях обращения регистрируются в базе данных автоматически. Иначе же сотрудник поддержки должен внести их в нее вручную. При обращении пользователь указывает категорию своего запроса и степень его критичности. В зависимости от этих параметров запрос автоматически попадает к нужному сотруднику, который и будет им заниматься.

Работа с обращениями в службу технической поддержки

Работая над решением поставленной пользователем проблемы, сотрудник технической поддержки может отвечать на обращение. В простейшем случае это может быть просто сообщение о решении указанной задачи. Причем для ответов на наиболее часто задаваемые вопросы можно использовать так называемые шаблоны частых ответов. Кроме того, система позволяет организовать целый диалог между пользователем и администрацией, в котором могут использоваться оформленные с помощью основных тегов тексты, цитирование, а также прикрепленные файлы некоторых форматов. В конце человек может оценить работу службы технической поддержки по его обращению, что будет полезно для осуществления контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

Вся история обращений пользователя в службу технической поддержки сохраняется и может быть просмотрена в любой момент. Это очень важно, поскольку многие проблемы могут быть как-то связаны с предыдущими запросами. Кстати, у сотрудников технической поддержки есть возможность оставлять в обращениях собственные комментарии, которые не видны простым пользователям. Это тоже помогает облегчить решение проблем, связанных с предыдущими обращениями.

В данном модуле реализована система контроля над работой службы техподдержки

Управляет работой всей этой системы администратор службы технической поддержки. Как мы уже говорили, он может настраивать все шаблоны, категории, статусы и т. п. Кроме того, администратор осуществляет общий контроль над работой службы технической поддержки. Для этого могут использоваться отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц, которые умеет создавать "Битрикс: Управление сайтом". С их помощью можно оценить количество открытых и закрытых обращений, средние показатели длительности решения проблемы, среднее количество сообщений, необходимых для решения проблемы, количество сообщений с определенным статусом и уровнем критичности, количество обращений в различных категориях и другие параметры. Наглядность генерируемых системой отчетов позволяет использовать их в различной документации.

Контролировать работу службы технической поддержки можно с помощью диаграмм

Почта

Модуль «Почта» позволяет организовать управление системой путем отправки электронных сообщений

Данный модуль — весьма интересное решение, реализованное в рассматриваемой CMS. Дело в том, что с его помощью можно фактически управлять веб-сайтом путем отправки писем на электронный ящик. По большому счету можно заставить продукт выполнять на сервере абсолютно любые действия вплоть до уничтожения всей информации путем отправки одного-единственного сообщения. И хотя удаление файлов, конечно же, никому не нужно, однако примеров практического применения данного модуля можно придумать сколько угодно. Кстати, в стандартной поставке редакции «Эксперт» уже существуют правила для обработки почтовых обращений, отправленных по электронной почте в техническую поддержку. То есть при получении письма на определенный адрес система сама определит пользователя, который его отправил (по адресу отправителя), и создаст обращение с нужным текстом.

Принцип работы рассматриваемого модуля следующий. Сначала администратор должен указать список почтовых ящиков, на письма из которых система должна будет как-то прореагировать. При этом вводится вся необходимая для доступа по протоколу POP3 информация: адрес сервера, логин, пароль и некоторые дополнительные параметры. Кроме того, нужно задать интервал, через который система будет проверять почту, и максимальное количество сообщений, принимаемых за одно соединение. Затем для каждого адреса указывается список правил. Каждое правило состоит из набора условий (отправитель содержит определенную строку, заголовок равен заданному выражению, имя прикрепленного файла не равно указанному и т. п.) и действия, которое осуществляется в случае их выполнения. Действием является произвольный PHP-скрипт. То есть фактически разработчик сайта может заставить систему выполнить практически любую операцию.

После первоначальной настройки CMS будет самостоятельно подключаться к почтовому серверу и скачивать из нужных ящиков всю почту (при желании можно сделать так, чтобы письма при этом не удалялись из ящиков). Если какие-то письма будут удовлетворять заданным условиям, то система будет выполнять требуемые от нее действия. При этом все полученные сообщения будут сохраняться на сервере. Это может пригодиться, например, при возникновении проблем или каких-либо спорных ситуаций. Кроме того, в рассматриваемом модуле реализован специальный журнал работы. В нем сохраняется информация обо всех событиях, связанных с модулем «Почта»: запросы системы к почтовым серверам, ответы почтовых серверов, применение правил и действий.

Создание правил для обработки входящей корреспонденции

В модуле «Почта» реализована система фильтрации спама, основанная на методике Байеса

Отдельного упоминания заслуживает реализованная в рассматриваемом модуле система блокирования спама. В ее основе лежит методика Байеса — один из самых распространенных и эффективных на сегодняшний день обучаемых фильтров. Она проверяет всю получаемую корреспонденцию и для каждого письма устанавливает вероятность (в процентах) того, что оно является спамом. Администратор при настройке правил почтовых ящиков может установить предел этой вероятности, выше которой корреспонденция считается незапрошенной рекламой. При этом письму будет присваиваться специальная пометка, и оно может быть обработано с помощью особого скрипта.

Подводим итоги

Сегодня мы с вами, уважаемые читатели, рассмотрели еще два модуля, входящих в редакцию «Эксперт» CMS "Битрикс: Управление сайтом". С их помощью можно улучшить процесс общения администрации и посетителей веб-проекта и осуществлять контроль над ним. Модуль же «Почта» позволяет автоматизировать различные процессы, упростить управление ими.

Ссылки по теме

• Модульный «Битрикс». Эксперт. Часть 1
• Модульный «Битрикс». Старт
• Модульный «Битрикс». Стандарт

Статья получена: hostinfo.ru

загрузка...